电话回访

电话回访 　　

　　电话： 电话是通过电信号双向传输话音的设备。也是固定电话的一种。

　　回访：回访是指公司客服部门相关负责人,向本公司的客户回访有关本公司的产品及服务的态度及一些问题.从而达到更好的服 务.来提升公司的形象。

　　那么电话回访则是：利用电话设备，有公司的服务部门相关负责人向致电过本公司的客人回复电话，以解决或了解具体问题的答复情况。

充分准备 —— 寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通

       成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。

       可否想象，凌晨三点，你睡眼惺松地接起电话，一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回访，那时的你，是什么样的心情，可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。那时的你，会配合调查吗？同样的，对于背景调查来说，你选择的沟通时间合适吗？你是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查？你是否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长的时间？一般来说，上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段，都是接近下班的时候，大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点，那时进行顾客回访，不配合的人员比较少。成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。

       333的服务模式：与顾客进行着短期、中期、长期的跟踪交流与沟通，

       1、顾客买走产品后的第三天要电话回访一下，回访目的：了解顾客初步使用感受、鼓励继续使用。询问时主要了解产品使用时肌肤的初感，例如：“芦荟纳米金补水润白凝露”，感觉这款化妆水是否好吸收？洁肤后使用此产品3-5分钟后肌肤是不是觉得不紧绷了，摸上去明显感觉很滋润？其它的产品，如洁面乳的泡沫是否丰富细腻？清洁度如何？并根据顾客的使用方法给予正确的指导，告知继续使用后肌肤的改变，增加继续使用的信心及欲望。通过这一次的回访，可以判断这款产品是否适合顾客的皮肤，减少顾客因过敏后还继续使用，给肌肤带来更大的伤害，或因使用方法不当而影响产品的效果。

        2、三周后再做一下售后跟踪，了解产品初期效果。如：肌肤干燥问题，脱皮现象得到缓解了？摸起来没以前那么粗糙了吧？如美白产品：肤色有没有提亮？解答顾客的疑问，提出合理的建议，并根据顾客购买记录适当推出辅助助效产品，让顾客搭配使用，如果顾客使用产品并没有达到理想的效果，可以帮顾客分析找原因，例如饮食习惯，生活规律，或着是护肤的流程是否有误。通过3个星期后的回访减少顾客因产品没有达到预期效果而流失现象。如使用感觉良好的顾客可告知一些活动信息，增加购买频率。

        3、 三月之后就要做销售再跟进，因为一般情况之下，顾客购买的产品会在三个月后用完，及时地跟进，能促成顾客的再次购买。可以给顾客续量，或是主推其他产品。

       回访的时间，除上述说到的“上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段”，我们也可以安排在每期活动之前，让顾客了解最新的促销活动。

       开头语：您好，请问是**小姐吗？我是LotionSPA专柜的美容顾问，（而不是说我是***导购。让顾客觉得你很专业）。不好意思占用您两分钟的时间，想对你使用我们产品后的感受做一下回访。

       结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，为了答谢您，在您方便的时候可以到XX店领取一份礼品/或是新品的体验装。让顾客感到我们给她打电话能给她们带来好处，并期待我们的下一次回访。

您好,是某某先生或某某女士吗?

       我是LotionSPA专柜的美容顾问小吴，前两天您在我店购买了XX产品，想对您使用我们产品后的感受做一下回访。能占用您两分钟时间吗？

       好的,如果有什么不清楚的地方您可以随时来电咨询，或到店内由我们专业的美容导师为您讲解。同时您已经是我们的会员，针对您的肤质公司有新品上市您可以免费适用。如您有什么意见或建议可以反馈给我们，帮助我们提高，以便我们能更好的为您服务。（这样可以促使顾客来我们店进行第二次消费）。

       再过几天就是XX节日了，临近节日，我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期。

       非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。"

       注意流失客户的回访

       一般情况下，会员三个月（或三个月）以上不来店，即可视为已流失或预流失顾客；找原因后加以改进的思路是对的，但更重要的是：不是事后的“亡羊补牢”，而是通过回访询问顾客对使用我们的产品有什么意见？我们要尽量为顾客解决，可以再向顾客推荐其实适合他肤质的产品，让顾客有时间到我们的店里试用。让流失的会员重新回来。

       请大家提出合理化的建议！

　　电话回访能够让咨询师更高效率的转化自己的意向客户。很多家长面对多家培训机构的宣传，通常情况下并不能在现场直接签单，因此我们如果能够利用好电话回访，在合适的时间点与家长进行合适的电话追访，则可以进一步提高我们的签单量。那么，究竟我们应该怎样去做好电话回访的追单工作呢?^[1]

　　课程顾问让电话回访更有效率的四个技巧

　　1.是“线”而不是“点”的拜访客户

　　成功的课程顾问会很好地利用每天的工作时间，按照合理的时间安排对意向客户进行回访。另外，在回访家长时，特别是您已经当面聊过的客户，应该充分考虑这个客户对待课程顾问的习惯做法，以及该客户的重要性。

　　2.明确告诉客户每次回访的目的

　　销售人员在电话回访客户时，一定要明确告诉顾客你这次拜访的目的，否则你的拜访将是徒劳无功的。有许多咨询师都是由于害怕遭到客户的拒绝，而不敢诱导客户做出购买决定。其实，礼貌、得体、及时、明确地告诉客户电话回访的目的，有时正是客户所希望的。这至少可让客户知道你此行的目的，而不会因猜你的心事而白白地浪费时间。

　　3.要做好客户访问记录

　　销售人员在销售过程中一定要做好每天的客户访问记录，特别是那些已经有签单报名意向的客户。很多家长在向学校咨询了解课程时，不是能一次就达成签单的!我们要做好及时的跟踪和回访，才能在客户想购买的时候第一时间我们去及时拜访!

　　4.更有效地利用推销时间

　　优秀的课程顾问人员应该懂得如何缩短每次回访邀约客户的时间。过去人们认为转弯抹角，不直截了当谈论正题是一种比较好的销售技巧，现在看来，这种方法已经过时了，因为客户都很忙，舍弃那些无用的客套话，会使你缩短同每个顾客进行销售谈话的时间，这样你就可以有更充足的时间去拜访更多的客户。