抓住顾客的心

    商业组织遍布世界，它们对顾客满意度的关注日益增强。消费者对产品和服务能满足或超越其期望的需求也日趋强烈，他们需要优良的产品性能，同时也希望能以最低的价格获得最好的服务。

作者立足于这一翻天覆地的商业变化当中，集中阐述了改进顾客满意度对企业发展的重要性，介绍了制定顾客满意度计划的步骤、研究方法和工具，以及如何利用研究结果达到企业目标。

    阿伦·杜卡是美国市场营销与民意调查公司调查研究中心的负责人，从事市场调查工作25年。他是阿克伦大学的数学副教授，并在克利夫兰州立大学学和阿克伦大学讲授市场调查、抽样设计、统计学和计算机科学课程。

前言

第一章 顾客满意度的挑战

第二章 制定顾客满意度调研计划

第三章 谁是顾客

第四章 定性研究是定量研究

第五章 确定关键的绩效指标：让顾客定义“满意”

第六章 邮寄问卷或电话访问

第七章 设计问卷

第八章 实施顾客满意度调查访问

第九章 分析结果：定性研究

第十章 分析结果：百分率和比例

第十一章 结果分析：统计技术

第十二章 在调查中整合公司信息资料

第十三章 运用分析结果：如何提高顾客满意度

第十四章 保持顾客满意度：持续改善并非奢望

附录 马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖