服务质量管理体系

服务质量管理体系服务质量体系主要有管理者的职责、资源、质量体系结构三个关键方面，而客户则是服务质量体系的三个关键方面的核心。只有当管理者的职责、人力和物质资源以及质量体系结构三者之间相互结合和协调时，才能保证客户满意。

1、建立服务管理保证体系。提供优质服务，需要通过企业的各个部门高效协调，因此每日新公司从管理层开始贯彻全程控制理念，在管理层中设置专人负责服务管理，定期召开服务工作会议，按指标核查管理保证体系的工作进程。

2、树立服务理念。在企业内部树立服务理念，让服务观念深入每个员工的思想，做到人人为客户服务。一线员工为客户服务，其他员工为一线员工服务。以这种服务链理念为支撑，从根本上提高企业的服务质量，让一线人员将发自内心的真诚服务奉献给客户。

3、建立完善的服务质量标准。在服务理念的指导下，每日新公司建立了一套完善的内部质量控制标准和服务流程体系，通过内部控制标准和服务流程使服务工作形成一个完整的链条，各个环节之间紧密配合、相互支撑，形成企业内部服务体系，提高企业整体服务质量，提高服务层次。

4、建立服务质量监督部门。建立服务质量监督部门的目的是从机构上将服务提高到一个重要的位置，通过该部门监督企业内部的一切服务工作，保障企业的服务流程畅通。

资源是服务质量体系的物质、技术基础和支撑条件，是服务质量体系赖以存在的根本，也是能有效运行的前提和手段。资源包括人力资源、物质资源和信息资源。

人是服务企业最重要的资源，几乎所有的服务都是由服务企业的员工来提供的，对顾客而言，服务员工是顾客评价服务质量的重要来源，由于服务是一种较偏于情绪性的工作，管理好服务体系中的人力资源必须做好以下几点：

聘用个性适宜的提供良好服务的人。特别是在与客户打交道时的应变能力与服务态度，优质的服务欢迎客户提出要求，并且有能力弹性处理。服务企业必须找个性上能够提供客户良好服务的人，即能适合服务企业文化的人。

培训。不断地、密集地、全面地培训是服务质量体系的要素和有效实施的前提。培训课程应根据职位的不同所有差异。除正式培训以外，我司还是通过社会化过程序来培训员工，如通过同事或上司示范工作决窍，传授应有的价值观和服务态度等。

服务质量包括技术质量与功能质量，服务培训也应分为技术培训与功能培训两种。

适当的激励，通过企业文化的灌输、价值观传授，要让员工维持长期的干劲，保持服务提供过程的优势，以通过绩效考核的方式嘉奖等。

应服务体系的建设包括基本工作环境和服务工具，有关客户的信息系统，管理的通讯网络，备用物资料的储备等。

应注意以下几个方面的物质资源的提供：

应提供统一工作形象服饰、统一的工具箱并配备适当交通工具；

备品（如：ATM机台）一般比例1%；

维护备品；

通信工具、网络；

客户回访电话系统与客户报修或请求服务电话系统等。

服客评定是对服务质量的基本测量，顾客反馈可能是及时的，也可能是滞后的或回顾性的。

对顾客满意方面的评定，主要集中在服务提要、服务规范、服务提供过程满足顾客需要的范围内。服务企业经常会发生以为提供优质的服务，但顾客可能并不满意的事，这可能表明了规范、过程或测理中的缺陷。顾客评定有助于改进服务质量，通常以下列形式：

安装或维护过程的验收、服务调查表形式，收集客户对本次服务的满意程度与意见

通过调查回访的形式

通过客户满意度调查形式

组织评审（指服务供方）

服务企业作为服务的供方，要保证服务提供过程质量，就要对是否遵守已规定的服务提供规范，是否符合服务规范进行监督，在出现偏差时对服务过程进行的调理，应确定服务过程质量测量，服务过程服务步骤与工作任务确定；应确定关键时刻，找出服务流程中管理人员不易控制的部分，不同部门之间的衔接等薄弱环境，分析各种影响服务质量的因素，确定监测点与预防性措施：

通过客户回访、客户满意度调查、安装、维护过程监督，服务过程监督，客户意见反馈、投诉等形式监督。

没有任何服务质量体系能够绝对保证所有的服务都是可靠的，无缺陷的，不合格服务在服务企业仍是不可避免的。服务质量体系应针对不合格服务的补救应有两个阶段：

1识别不合格服务。要识别不合格服务，成功地将服务问题揭示出来，就必须建立一个有效的系统来监测顾客的抱怨，进行顾客研究、监测及记录服务过程的工作状况：

  监测顾客抱怨，要完成地了解顾客抱怨，可通过客户投诉、回访、满意度调查等形式；

 进行顾客研究，进行顾客的目的识别不合格服务，研究的方式可以是定性的，也可以是定量的，以顾客身份亲身经历是识别一项服务的可能不合格之外的有效途径。

监测服务过程：通过对服务过程进笔监测，找出潜在或已发生的缺点，并采取有效的措施，以防止再次发生。

2处理不合格服务：应积极地处理不合格的服务，以满足顾客需求，可通过以下三个方面来保证：

让员工为不合格服务的纠正作冷备

充分授权给第一线员工，给员工满足顾客需求的权力与培训工具，以解决不合格服务并带来便利

^[1]服务质量体系规定对能正确识别并能采取积极措施，来处理不合格服务以满足顾客需求的员工进行适当奖励。同时对由于相反行为散失解决顾客问题的机会并可能最终导致企业永远失去顾客的员工，要进行必要的惩罚。