导游业务

　　本书以导游主体（导游员）、导游客体（游客）、 导游服务为研究对象，重点研究导游服务的基本原理、工作规程及方法，是一门应用性、综合性非常强，且涉及很多 学科类别的课程，是旅游与 酒店管理专业的主干专业技能课。

　　本书根据教育部《 高职高专教育基础课课程教学基本要求》和《高职高专教育专业人才培养目标及规格》编写。全书共8章，内容包括导游服务、导游员、团队导游服务程序、 散客旅游服务、 导游服务技能、常见问题与事故的预防和处理、旅游者个别要求的处理、导游服务相关知识。

　　本书重点突出，结构合理，深入浅出，通俗易懂，注重理论与实践相结合。而且围绕高职高专教学注重能力培养这条主线，有机地融合知识、技术、能力、素质等要素，以方便学生学以致用，学有所成，具有一定的前瞻性和可操作性。

　　本书是高职高专 旅游管理专业系列规划教材之一，既可作为高等院校相关专业本、专科教学的参考书，也可作为 旅游管理工作者理想的自学读物。

　　第1章导游服务

　　1.1导游服务的产生与发展

　　1.2导游服务的概念、类型和范围

　　1.3导游服务的性质和特点

　　1.4导游服务的地位和作用

　　1.5导游服务的发展趋势

　　本章小结

　　复习思考题

　　实训题

　　第2章导游员

　　2.1导游员的概念与分类

　　2.2导游员的职责

　　2.3导游员的素质和修养

　　2.4导游员的职业道德和行为规范

　　2.5导游员的培训与考核

　　本章小结

　　复习思考题

　　实训题

　　第3章团队导游服务程序

　　3.1境外 领队服务程序与规范

　　3.2 全陪服务程序与规范

　　3.3地陪服务程序与规范

　　3.4景区景点 导游人员服务程序与规范

　　本章小结

　　复习思考题

　　实训题

　　第4章散客旅游服务

　　4.1散客旅游服务概述

　　4.2散客旅游服务的类型

　　4.3散客导游服务程序与规范

　　本章小结

　　复习思考题

　　实训题

　　第5章导游服务技能

　　5.1导游员的带团技能

　　5.2导游员的语言运用技能

　　本章小结

　　复习思考题

　　实训题

　　第6章常见问题与事故的预防和处理

　　第7章旅游者个别要求的处理

　　第8章导游服务相关知识

　　参考文献

《导游业务》：“导游业务”本身是一门实践性很强的课程，加之我国高职高专教学要求突出教材的实用性、技能性，故将追求具有实操性作为《导游业务》的特色。在编写的过程中，我们选择了许多典型案例作为参考，在每章之后除了复习思考题外，还提供了一些实训项目，以便教师组织学生进行模拟导游练习，掌握导游服务技能。《导游业务》既可作为高职高专旅游专业的教材，也可作为高等院校相关专业的参考书，导游从业人员也可以自学阅读。

可以说，导游人员向旅游者提供的导游讲解服务和旅行生活服务是旅游接待服务的重要组成部分。导游员不仅要努力提高导游讲解服务的质量，也要照顾好旅游者的旅行生活，使旅游者的旅游获得最大的享受。

1.3导游服务的性质、特点、地位和作用

导游服务是旅游业中最具代表性的工作，其特点充分体现了旅游业的综合性特征。人们常说：“导游是旅游业的灵魂”，正是因为导游服务在旅游业中处于最活跃最积极的地位。

1.3.1导游服务的性质

导游服务的性质，在不同的国家和地区，由于社会制度、意识形态和民族文化的不同，其政治属性也不同。但是，世界各国的导游服务均具有以下共同属性：

1.服务性

导游服务是一种服务工作，它与第三产业的其他服务一样，属于非生产劳动。但导游服务又不同于一般的简单操作服务，如餐厅摆台服务、客房铺床服务等，它是一种高度复杂的高智能、高技能服务，是智力与体力高度结合的服务，例如翻译、导游讲解、旅行生活服务等。它需要导游员有渊博的知识、较强的组织能力和独立处理问题的能力。它需要导游员有时像导演、有时像演员、有时又像服务员、保安员、联络员等。因此说，导游服务是一种综合性的高级的服务。

2.文化性

导游服务是传播文化的重要渠道。导游人员的导游讲解、与游客的日常交谈、甚至一言一行都在影响着游客，都在有意或无意中扩大自己国家、地区、民族的传统文化与现代文明的影响。而导游人员在给来自世界各国、各民族的游客提供服务的同时，也吸收着各国、各民族的传统文化和现代文明，并在不知不觉中有意或无意地传播着异国文化。

3.社会性

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人生开门七件事“柴、米、油、盐、酱、醋、茶”，而旅游已成为现代人们开门的第八件事。旅游活动已成为现代社会的一种普遍的社会现象，在促进社会的发展与进步起着十分重要的作用。

导游服务是旅游行业具有代表性的工作，它是旅游业的重要组成部分，这已经成为世界各国旅游界人士的共识。随着旅游业的不断发展，对导游服务质量的要求也越来越高，我国旅游业的发展迫切需要培养一支优秀导游员队伍。本书正是为导游人材培养的需要而编写的。

21世纪，人类正面对一个经济全球化、网络普及化、交通现代化、需求个性化的新环境，旅游市场在不断发生新的变化，对导游服务的规范化、专业化、个性化、多样化等方面有了更高的要求。导游员是导游工作的主体，导游服务的质量高低、效果好坏主要取决于导游员的素质、能力及其经验。随着旅游者的旅游知识和经验越来越丰富、旅游活动内容越来越多样化、旅游信息越来越灵通，要求导游员必须面对新环境的挑战，必须向更高的目标努力，必须在思想、文化、能力、身心等方面具备更高的素质。导游员应该以更加完美、更加生动、更富于个性化、更有人情味的形象展现在旅游者面前。

本书以新世纪旅游市场的特点和导游国际化标准为出发点，力求对导游服务的相关理论进行简单扼要的阐述，对导游操作规程的最新要求作较为详细的介绍，书中提供的导游技能培训注重科学性和实用性。新世纪需要知识化、科技化、专门化、个性化、艺术化的导游员，这一点成为本教材编写的主线。我们按照50～60学时编写本书，以便适应我国高职教材的改革。

“导游业务”本身是一门实践性很强的课程，加之我国高职高专教学要求突出教材的实用性、技能性，故将追求具有实操性作为本书的特色。在编写的过程中，我们选择了许多典型案例作为参考，在每章之后除了复习思考题外，还提供了一些实训项目，以便教师组织学生进行模拟导游练习，掌握导游服务技能。本书既可作为高职高专旅游专业的教材，也可作为高等院校相关专业的参考书，导游从业人员也可以自学阅读。

本书内容分为7章。第1章阐述了导游服务的产生与发展、导游服务的概念、类型、性质、特点、地位、作用以及导游服务的发展趋势；第2章介绍了导游员的分类、职责、素质以及导游员的培训与考核；第，3章系统讲述地陪、全陪、景区景点导游、出境旅游领队以及散客的旅游服务程序；第4章详细介绍导游员带团技能、语言技能、导游讲解技能、游客心理服务技能和审美行为调节技能；第5章讲述常见问题和事故的预防与处理；第6章讲述旅游者个别要求的处理；第7章介绍导游服务相关知识。

正值2007年金秋时节，我接到了华中科技大学出版社编辑从武汉打来的长途电话，他简要地介绍了出版社运作的这套高等学校旅游管理专业系列规划教材的思路，并希望我能主编其中的一本《导游业务》，这与我多年的教学经历和个人愿望不谋而合。虽然我当时正承担着繁重的科研工作，但还是欣然接受。这其中的原因有二：

一是随着我国旅游业的迅猛发展，对旅游应用型人才的需求也越来越大c但在旅游高校的教学过程中，能够突出职业需求和技能特点的理想教材并不多见。本书在理论教学过程中通过案例化、方案化、模拟化等方式培养学生的策划与组织意识，为学生长期职业生涯奠定基础。

二是本书兼顾导游资格证书的考试要求，努力使教材的内容与其有效衔接。同时，本书的出版也使得我们获得了一本得心应手的好教材，非常有助于提高课堂教学质量和教学效果。

本教材共六章，编写提纲由河北经贸大学李红确定。具体分工为：第一章由李红、河北经贸大学韩力军编写；第二章由湖北工业大学商贸学院胡柳、河北旅游职业学院马立编写；第三章由韩力军、石家庄邮电职业技术学院朱菁菁编写；第四章由洛阳理工学院任焕琴、韩力军编写；第五章由武汉民政职业学院覃楚艳、马立编写；第六章由韩力军、石家庄铁路职业技术学院苏晓光编写。最后，由李红、韩力军对全书进行总篆。

张宏琳，2001年毕业于重庆师范大学中文系，后在攀枝花学院从事中文专业的教学工作。2005考取了云南大学工商管理与旅游管理学院硕士研究生，师从导师邓永进，主要从事旅游文化学、旅游民族学和旅游规划方面的研究。期间参加了攀枝花旅游局的旅游工作培训，随后进入攀枝花学院新成立旅游系担任旅游专业教师，主要承担旅游市场营销学和旅游广告策划等专业课程的教学任务。2007年获得云南大学管理学硕士，2007年7月毕业之后在中国青年旅行社成都分社的国内部和四川假日旅行社成都分社顶岗实习，主要承担了旅游咨询、旅游会务策划与接待工作。2008年7月到四川省委党校、四川省行政学院、四川管理职业学院工商与旅游系担任旅游专业教师，主要承担旅游概论、旅游文化学、旅行社管理与实务、旅游市场营销、茶文化与茶艺鉴赏等课程的教学任务。