非常对话:化解高难度谈话的七大要诀

《非常对话:化解高难度谈话的七大要诀》编辑推荐：《华尔街日报》《今日美国》畅销力作；工作和生活中的所有问题都可以通过非常对话解决；《高难度谈话》作者道格拉斯•斯通诚意推荐！《一分钟经理人》作者肯•布兰佳 作序力荐！苏珊• 斯科特与来自18个国家的CEO们，10 000个小时非常对话的实践成果。
非常对话忠实践行者：雅虎、星巴克、可口可乐、雀巢、思科、四季酒店、乐高、百思买、安永会计师事务所。

作者：(美国)苏珊•斯科特 译者：李凤阳

非常谈话第一人苏珊•斯科特极富远见的领导力开发者，Fierce, Inc.创始人兼CEO。
苏珊•斯科特是Fierce,Inc.，一家全球性培训公司的创始人，该公司是一家在高管培训方面获得国际认可的顶尖公司，面向广泛的客户群体提供非常对话、非常领导力和和非常培训等服务项目。帮助他们通过改变旧有的谈话方式而取得事业的成就，使生活中的人际互动更为有效。
《非常对话》集结了斯科特20年来与来自18个国家的企业CEO和中高层管理者，超过10 000小时的非常对话实践成果。斯科特的畅销著作有《非常领导力》和《非常对话》。

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对于那些与同事或家人谈话却没有得到想要的结果的人而言，这本书可以为他们提供很多有益的工具和指导。
——《出版商周刊》
结果好得令人称奇，而且斯科特练习手册中的练习题能够帮助读者进行有效的、可以改变一生的非常谈话。
——《书目》
苏珊•斯科特为我们提供了大量不寻常的常识，她的热情和能力在我们举棋不定的时候给我们以有力的推动，让我们去开始、去投入、去更为直接、更为积极、更有成效地管理我们自己和周遭的世界。
——戴维•艾伦（David Allen）畅销书《尽管去做》（Getting Things Done）作者
如果说谈话是我们最重要的人际关系所需的生命之血，那么这本书就是输送理念之血和灵感之血的血管。苏珊•斯科特的这本大作是推动我们进行沟通的入门书。这本书可以让我们拥有一种更为积极的生活态度。
——道格拉斯•斯通（Douglas Stone）畅销书《高难度谈话》（Difficult Conversations）合著者
苏珊•斯科特是一位大师，她能够帮助他人通过强势交流来达成积极的改变。
——彼得•尼尔（Peter Neill）AT&T（美国最大的本地和长途电话公司）执行董事
和所有优秀的心理治疗师一样，苏珊•斯科特非常注重真实谈话。她鼓励读者成为自己心目中真正想成为的那个人，并最终实现自己的目标。她非常明确地指出，生活中的不幸往往是“不真实”造成的。她的论述非常有力，她还提供了一些非常有用的工具帮助大家变得更真实。
——斯蒂芬•菲佛（Stephen M. Pfeiffer）博士
临床心理学家、心理学促进协会执行董事
我超爱这本书。它与通常那些浅薄的管理类书籍完全不同，让人耳目一新。苏珊•斯科特非常精明地抓住了管理和领导行为中最重要的一个方面：谈话。她没有简单地给我们罗列一些技巧，而是告诉我们最重要的是真实。毫无疑问，这本书是经理们和那些想要改善自己的人际关系的人的必读书。
——理查德•法森（Richard Farson）西部行为科学协会总裁 《犯错最多的是最后赢家》（Whoever Makes Most Mistakes Wins）合著者之一
谈话能力是领导力的最重要组成部分，甚至可以说是其他部分的基础。谈话看似简单，实则奥妙无穷，本书作者向我们展示了其中最重要的七个秘诀，行之有效。
——张少林 畅游人力资源副总裁
无论是普通员工，还是高层管理者，都需要掌握非常谈话的真谛：不是居高临下，威胁恐吓，而是有勇气走出自我，走近真实，直截了当地展开谈话。使每一次谈话更有意义。
——陈澄波 凯洛格公司（KeyLogic）副总裁、广州分公司总经理

强势只为真实
点滴谈话定成败，这种说法既是常识，也是一种极具颠覆性的观点。说它是常识是因为我们的工作或生活的确因为某些谈话而发生了深刻的变化；说它具有颠覆性是因为MBA课程表里根本没有一个专门讲授如何谈话的课程。因搞砸了一次重要的谈话而不得不花大力气来处理善后事宜，因为没有及时沟通而令客户感到愤懑或是让心爱的人受到伤害，这样的经历恐怕每个人都有过吧。大部分人也都有过这样的经验：一次成功的谈话让我们感到兴奋雀跃，并且迫不及待地期盼着下一次谈话的到来。
人们评价一个人是否成功，往往是通过其获得了哪些头衔、结识了哪些大腕、赚了多少钱来判断，却对那些影响我们事业或生活的谈话却很少或几乎没有注意过，不过，一切都将发生改变。苏珊•斯科特已经磨刀霍霍，她要帮助我们改变我们的生活了——良好沟通从每一次谈话开始。
如果你没有足够的时间通读本书，那将是一大憾事。世上万物皆有用。因此我想进一步将这部奇书的主旨呈现给你，即：谈话即关系。任何一次谈话都有可能改变你的职业、生意、婚姻或生活的轨迹。非常谈话不是居高临下，威胁恐吓，而是走出自我，直截了当地展开谈话，并尽力使谈话真实。使每一次谈话更有意义。开展这样的谈话需要勇气，需要急切、热烈、有激情，这就是强势的真谛。
这本书将让你变得更富洞察力，帮助你掌握非常谈话的技巧，让你的每一次谈话都无往不利。你准备好了吗？

致中国读者信
肯•布兰佳推荐 强势只为真实
权威推荐
前言 非常谈话：客户、同事、亲人、朋友最想听你讲的话
第1章 360°的世界，一双眼如何看得周全？

变化难以捉摸，该怎么办？
为何我们看到的世界不一样？
零责备让问题轻松化解
彻底根除公司内部派系毒瘤有办法
饮水机旁、停车场中处处有真相
高诚信度会增强身体免疫力

第2章 真实和不真实的谈话，哪种更让你害怕？
别让陈旧自我成为你成功和快乐的障碍
走近更适合自己的生活

第3章 每次谈话，记得把别人放在心上
改善或摧毁一段关系，单凭谈话就可以
用心听，用心说；听明白，说明白
超越语言，倾听对方的意图
为什么只是问到底，对方仍然乐意和你谈下去？

第4章 直面横亘在你和成功、你和幸福之间的问题
问问自己，当前什么问题最棘手？
直言难言之言
如何从质询式谈话中全身而退？

第5章 所谓“幻觉”：真实的气息
善用凭直觉获得的智慧
跟着感觉走
小心翼翼的谈话 = 失败的谈话

第6章 言者无心，听者有意
为何你说过的话，有人欢喜，有人忧？
传达心意也是一种强势
语言背后的想法被误解，怎么办？

第7章 让沉默更加有力
言语竟然有碍交流？
少一些则多一些：静默为思想预留了空间
结论：拥抱这7大要诀
用户指南
致谢

非常谈话：客户、同事、亲人、朋友最想听你讲的话
非常谈话该做何解释呢？强势不是有威吓、残酷、野蛮、威胁的意思吗？听起来就是提高嗓门、怒目相视、血溅当场的景象。但是根据《罗热同义词辞典》的定义， 强势（fierce）有以下同义词：热切的、激烈的、强硬的、急切的、有激情的、不羁的等。所谓的非常谈话就是指我们走出自我，直截了当地展开谈话，并尽力使谈话变得真实。展开这样的谈话需要有勇气、谨慎以及足够的自信。
很多人都害怕“真实”的谈话，然而真正让人恐惧的却恰恰是“不真实”谈话。那些认为“言语无力”的人是大错特错了。不管是对个人还是对组织而言，不切实际的谈话成本都十分高昂。每一个组织都希望能与员工、客户、同行进行真实的谈话。每一个人都需要那些让自己的世界更有意义的谈话。
如果你是一名领导者，你的职责就是要达成组织的各项目标。在当前的职场环境中，怎么才能够达成组织的目标呢？大体而言，你要让你所进行的每一次谈话都尽可能地真实。如今，员工们把自己看成是主人，是投资者。他们是其时间、精力和专长的所有者。他们乐于通过这些方面的投入来支持他们所相信的某些人、某些观念或某些目标。你要做的，就是要给他们一些能够相信的、真实的东西。最为成功的领导者们无一例外地下定决心要持续不断地与自己进行非常谈话，更加关注自己的工作和生活，从而达到更高的人际真诚度和诚信度，更诚实地对待自己的情感，更有能力坚持自己的愿景并团结他人来共同实现这一愿景。非常谈话的核心在于勇气、清晰的要求以及采取行动。“强势”是一种态度。一种商业经营方式、一种领导方式和一种生活方式。
谈话是领导者必须做的工作，也是带动一个组织运转的关键因素。虽然并不能确保每次谈话都会改变某人的职业生涯、一家公司、一种关系或一个人的生活轨迹，但总有一次谈话会达成这样的改变。
在全公司范围内推广非常谈话，能够增强员工有效服务于组织，保证达成既定目标的能力，为实现组织内部高度的协同性打下坚实基础，促进内部各层级间的沟通与合作。一切成功，不管是妙手偶得的一个奇思妙想、把公司打造成一个超棒的工作场所、提高客户续保率、推进跨界合作，还是开展领导力发展培训项目（从而获得更好的财务绩效），都是通过谈话点滴积累得来的。
我们的立场并不是中立的。我们相信为了执行计划并达成目标，领导者们必须进行谈话以拷问现实、强化认知、应对艰难的挑战以及改善人际关系。因此我们与每个客户之间的业务都从建立一个共同的基础开始。一个组织能够有效利用的谈话模式大体可以分为以下四种：
团队谈话：鼓励个人和团队参加无摩擦的辩论，以拷问现实并激发针对理清目标、解决问题、评估机遇、设计战略等问题的谈话，从而有利于组织做出卓越的决策，并毫厘不失地加以执行。
培训谈话：让个人和整个团队参加谈话，以提高透明度、加强互相间的理解并推动改变，从而促进职业化发展、推进项目进程并加速目标的达成。
授权谈话：明确责任并提高个人问责级别，确保每一员工都有清晰的发展路径，行动计划得以良好地执行、工作能够在时限内完成、目标得以达成、领导者们有能力负担更多的职责。
质询谈话：让个人和整个团队参加谈话，通过指出并强调重大挑战、强化认知、改善人际关系等方式，顺利解决态度、绩效或行为等方面的问题。
非常谈话能帮助你实现怎样的改变呢？我们先对非常谈话前和非常谈话后进行一番比较。
非常谈话前 非常谈话后
注重行动。
注重寻找无法达成个人或集体目标的原因。
计划难以执行。 注重结果。
责任意识深入人心。
计划得以执行。
拐弯抹角，旁敲侧击，倾向于使用“外科手术”式的措施。没有人真正地投入去解决问题。
不会达成任何改变。 诚实地指出问题、有效地解决问题。
推动改变。
“我们”和“他们”对立、“我”和“你”对立的文化。勾心斗角、派系斗争、互相竞争资源和高层的关注 高度的协同性，组织内部各层级互相合作，财务绩效更为健康。
领导者们被任务的复杂程度搞得焦头烂额。
缺乏计划性，所有的事都是最优先的。 及时解决各种对领导力构成挑战的问题。
任务的优先排序一目了然。
领导者们把力气花在了“微观管理”上而不是“领导”上。没有草根领导发展计划。 领导效力不断改善，培养、发展合格的继任人。
与客户间的关系仅仅是建立在价格之上。利润率难以保障。 与客户间的关系已经超越了价格层面。
与客户在情感层面建立联系。
缺乏原创性的思考。按部就班恍如梦游。 所有人都激情勃发、思维敏捷、持续学习、时有奇思妙想。所有人公认一种绩效标准。
“好好先生”文化盛行。对于问题员工采取回避和绕行的态度。容忍平庸。 有效应对态度、绩效和行为问题。员工们有效服务于组织保证战略成功的能力得以增强。
我希望你现在就开始行动。请你开始以前所未有的姿态倾听自己的内心。
请注意你自己的如下行为：避免谈及某些话题、转换话题、面对某些话题时裹足不前、撒谎、用词不确切、提不起兴致。今天，当你听到内心的自己说“这是一个不错的机会，开始非常谈话”的时候，请你稍作停顿、深呼吸、走出自我，开始谈话，并让谈话尽可能的真实。对自己实话实说。
一旦你走出自我开始谈话，一切就会开始变得不同，一切都将顺理成章地发生。事情的进展可能会一帆风顺，也可能会磕磕绊绊。但至少你已经开始行动了。本书中有一些非常谈话给生活带来变化的真实案例，我希望这些谈话能够在职场和生活中给你以支持。一旦你拥有了进行非常谈话的勇气和技能，你就有机会享受其带来的益处了。强势对话将会成为你的一种生活方式。
让我们开始非常谈话吧。