服务管理系统

IT服务管理的十个核心流程分为服务提供和服务支持两组。其中服务提供由服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理和能力管理5个服务管理流程组成；服务支持由事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理5个流程及服务台职能组成。服务台是一项管理职能，是IT服务提供方与IT服务客户和用户之间的统一联系点，还为其他管理流程如变更管理、配置管理、发布管理、服务水平管理及IT服务持续性管理提供接口。

随着Internet向面向服务体系结构的方向发展，服务提供商发现网络服务能够带来巨大利益，从而出现了各种网络服务，如IPTV、VOIP、VOD等多媒体服务。为吸引更多的客户，网络服务需要有服务质量保证。然而，网络服务需要跨越多个管理域进行配置。这些端到端应用服务需要多个组织、系统和实体通过互联网相互合作来完成。由于商业政策的限制使每个服务提供商的服务组件实现细节和多数管理信息是不公开的，因此跨域的管理特别重耍。面对着这些客观需要，服务管理系统就必须跨不同的管理域有选择地共享服务管理信息；通过抽象化信息，隐藏系统组件的实现细节；提供机制保证被管理域能够按照预定的服务等级向客户提供良好的网络服务质量。

服务管理除了以上需求外还要能够成块读取数据和有选择地读取数据，以及通过过滤规则支持各种粒度事件通知，通过指定操作范围支持成块传输读取的数据，通过指定操作范围和过滤规则支持有选择地读取数据。

由于Web Services(WS)是通过SOAP(Simple Object AccessProtocol)实现的，SOAP是使用面向连接的可靠的传输协议进行传输的，这就意味着WS一次能够读取各种大小的数据块。WS可以甩XPath表达式指定操作范围和过滤规则，通过指定操作范围支持成块传输读取的数据，通过指定操作范围和过滤规则支持有选择地读取数据。WS也能通过指定过滤规则来确定要接收的事件通知。因此，需要构建一种基于WS服务管理系统来有效地解陕这些问题。

服务管理体系结构服务管理包括与嘲络服务操作和维护有关的一切活动，通过监测和控制，满足所要求的服务质量，并保证最有效地利用网络服务资源。

越来越多的服务提供商使用SLA保证服务提供商之间共享资源的一致性和为客户提供服务质量保证。SLA中包含共享的信息细节和服务提供商提供的服务等级保证。服务管理系统分析来自不同服务提供商的SLA信息，并且利用这些信息控制对系统资源的访问、监视系统是否按照SLA运行，最终服务管理系统将控制服务资源自动地管理服务质量。为了实现跨不同的管理域有选择地共享服务管理信息和检验服务的SLA，需要在每个管理域中设置一个服务管理代理，服务管理代理负责有选择地读取管理域的管理信息和验证服务的SLA，服务管理站通过服务管理代理来实现服务管理功能。

图1 服务管理代理

服务管理体系结构(如图1所示)的主要部分是服务管理代理。每个管理域都有自己的服务管理代理，服务管理站通过服务管理代理来验证SLA和有选择地读取管理域的管理信息。服务管理代理通过网络管理代理配置和控制该域的网络设备。服务管理站和服务管理代理间的服务管理协议采用SOAP over HTTP。服务管理代理和网络管理代理问的网络管理协议采用SNMP这一类协议。

服务管理信息模型定义为被管服务的管理信息。以下简要介绍服务管理代理和服务管理站的服务管理信息模型。采用XML schema描述服务管理信息，XML schema能够定义管理信息中出现的新数据类型，XML的层次式信息表示方式能够描述各种复杂的数据，适于描述服务管理信息。在XML文档中，采用XPath表达式定位服务管理信息某一部分，XPath表达式能准确地定位XML节点。

服务的管理信息主要包括与服务相关的服务器的管理信息(如CPU利用率和内存利用率等)、客户端的管理信息、链路的管理信息(如吞吐率、报丢失率、时延和抖动等)、应用服务本身的管理信息(如应用服务进程的状态等)、服务的管理信息(如有效性、响应时间、恢复时间和利用率等)等。

服务管理协议用于服务管理站和服务管理代理间通信。为了实现服务管理肼议灵活地读取数据、支持各种粒度事件通知以及灵活配置服务管理代理，服务管理协议用WS实现，而WS是由SOAP over HTTP实现(SOAP一次能够传输各种大小的数据块)。WS可以通过XPath表达式的指定范围和过滤规则；服务管理操作通过指定操作范围和过滤规则支持灵活的数据读取方式；在服务管理代理中通过指定过谴规则可以确定要接收的事件通知；通过配置操作可以实现对服务管理代理的灵活配置。

近年来，数字图书馆的建设蓬勃发展，各公共图书馆、高校图书馆、科研图书馆纷纷构建自己的数字图书馆系统。数字图书馆建设的飞速发展给系统管理人员带来很大的挑战，迫切需要一个集资产管理、系统管理、应用服务管理、服务监测和服务水平评估等功能于一体的服务管理系统。然而数字图书馆服务系统不同于一般的IT系统，它通常是一个分布式的松散耦合的服务体系，使得针对数字图书馆的服务设计开发一个管理系统势在必行。

和一般IT系统相比，数字图书馆服务体系主要有以下几个特点：

(1)分布式：数字图书馆服务系统通常是由很多服务整合而来的，而这些服务通常遍及全国甚至全世界。比如中国高等教育数字图书馆的服务系统不仅分布在多个高校，而且很多服务购买自国内或国外的数据商。

(2)异构性：数字图书馆系统存在的异构性不仅包括网络、计算机、存储在内的硬件异构性，还包括操作系统、数据库管理系统在内的系统异构性，以及数据结构、检索方式、调用协议、数据记录传输格式等的应用服务异构性。

(3)专有性：数字图书馆系统中有相当一部分服务采用专门的协议，这些服务是数字图书馆服务所特有的，比如Z39．50服务等。

(4)管理权限复杂性：对于一个数字图书馆服务体系而言，数据源的多样性决定了服务管理权限的复杂性。系统管理员对自建数据库和服务系统一般都拥有完全管理权限，对一些网络服务镜像一般只拥有部分管理权限，对从数据商购买的服务一般只拥有访问权，通常只能通过用户名口令或者通过IP地址认证直接去数据库提供商那里获得服务。

常见的服务管理系统主要以HP的OpenView和IBM的Tivoli为代表，这两个软件都包括资产管理、系统管理、应用管理以及服务水平评估等模块。但是由于其对服务采取的监测方法不同，在管理分布式数字图书馆服务时并不十分适合。

HP OpenView是采用代理方式的典型。它使用智能代理收集关键服务系统的性能数据，进行时间标记、日志记录和产生报警，然后将这些数据进行集中分析、处理、图形显示及趋势预测等。

图1 数字图书馆服务管理系统总体设计IBM Tivoli采用LCF(Light Client Framework)设计。LCF和代理方式不同，它通过提供服务来维护被管理节点上的管理环境，当新的管理需求以管理策略的方式分发到被管理节点上以后，LCF服务会解释管理需求，并且回到Gateway上申请完成此功能所需要的产品代码，再下载到本地的缓存中执行。

这两个系统功能相当强大，可以获取系统的各种参数，但是这两个系统对服务的监测都需要对被监测主机具备一定的管理权限。HP OpenView需要在被监测主机上安装代理，IBM Tivoli的LCF实际上也是代理的实现方式，只不过它按需下载代码到被监测主机上。下载或安装具有一定“入侵”性的代理来实现服务的监测给系统安全带来一定的危险，而且使得服务器的性能有额外的损失。当服务所在的宿主服务器很多且分布很广时，安装和维护代理本身就不是一件很容易的事。安装代理或向LCF服务请求下载代码对于部署在数据商那里的只有访问权限的服务系统是不可能做到的。而且常见的服务管理系统对图书馆的一些专有服务(比如Z39．50服务)的监测做得还不够。