无接触配送

2020年1月26日^[2]，美团外卖发布官微，在抗击新型冠状病毒肺炎疫情的特殊时期，美团外卖在全国范围率先推出“无接触配送”服务，无接触配送是为了抗击新型冠状病毒肺炎疫情，在特殊时期推出的应急措施^[2]。美团外卖 “无接触配送”服务已经覆盖数百个城市，快速实现“无接触配送”全国覆盖^[2]。无接触配送

应对新型冠状肺炎疫情，美团外卖高度重视，紧急抽调产品技术人员，在2020年1月24日(农历大年三十)完成了“无接触配送”方案的研发及上线，从接到需求到完成上线不到二十四小时。美团外卖率先在武汉优先试点推出“无接触配送”服务，并陆续在北上广深等城市上线，目前已实现全国覆盖。

美团外卖负责人表示，“无接触配送”通过减少面对面接触，保障用户和骑手在收餐环节的安全，是在要求骑手全面配备口罩、消毒餐箱等举措的基础上，为用户和骑手提供更进一步的保护^[2]。

2月12日，美团外卖发布的《无接触配送报告》显示，采用“无接触配送”的订单占到了整体单量的80%以上，无接触异地订单占比较平日增长74.6%^[3]。且每一单外卖都使用“无接触配送”服务的用户占到66%^[4]。

用户在下单时，可通过“订单备注”、电话、APP内消息系统等方式，与骑手协商商品放置的指定位置，如公司前台、家门口等；送达后，骑手将通过电话、APP等渠道通知用户自行取餐^[1]。

美团外卖用户可通过两种方式选择“无接触配送”，一种是直接在下单页面中备注信息，另一种是直接与骑手沟通，告知使用该服务，从而与骑手协商一个商品放置的指定位置。作为优先试点“无接触配送”服务的城市，武汉用户在下单的时候，已经逐渐开始通过备注信息选择“无接触配送”服务。美团外卖负责人表示，自“无接触配送”服务在武汉推出后，有越来越多的武汉用户主动选择 “无接触配送”，而随着覆盖城市的增加，相信会有更多的用户了解和使用此项服务 ^[5]  。

在“无接触配送”的流程中，用户除了直接在下单页面备注信息外，还可以通过电话或者APP内的消息来联系骑手直接进行告知。比如在下单页面，通过“联系骑手”或“致电骑手”按钮，与骑手取得联系，协商餐品放置的位置。同时，在配送过程中，骑手也会提前给用户打电话确认是否选择该服务，得到认可后会进一步确定餐品放置的位置 ^[5] 。

2020年1月26日 ，美团外卖率先在武汉推出“无接触配送”服务^[2] 。

截至1月27日，美团外卖“无接触配送”已在北上广深等全国184个城市上线^[1]。无接触配送

2020年1月28日，美团此前在武汉试点的“无接触配送”服务，目前新增落地城市超过100个，预计当周覆盖全国^[1]。

2020年1月29日  ，美团外卖 “无接触配送”服务已经覆盖数百个城市，将快速实现“无接触配送”全国覆盖^[2]。

美团外卖率先推出“无接触配送”服务后，无接触配送在物流配送、电商等行业内迅速铺开和跟进，众多企业、平台已跟进美团外卖上线“无接触配送”服务^[2] 。2020年1月27日，便利蜂在包含北京、上海、南京等所有提供外卖服务的城市启动“无接触配送”^[6]。目前京东、便利蜂、盒马、天猫、饿了么、闪送等企业也纷纷跟进采用了无接触配送   ，通过减少面对面接触可能带来的传染风险，共同更好保障消费者和配送员的安全^[2]。

美团外卖发布业内首个“无接触配送”服务标准  《无接触配送服务规范》^[7]   ，从术语定义、平台信息服务能力、服务流程、服务质量控制等方面界定了外卖平台推行“无接触配送”过程中的操作规范  ^[7] 。

标准全文共包括7部分，规定了外卖服务中餐品的无接触配送服务术语和定义、平台信息服务能力要求、服务

流程以及服务质量控制要求^[8] 。

在平台信息服务能力方面，标准要求平台在用户端和配送端分别具备三项信息提供能力，以便骑手和用户能够即时沟通，确认送餐位置并保证餐品送达 ^[8] 。

服务流程共包括用户下单、配送员接单、配送员送达、用户取餐四个步骤。若其中出现异常情况，需根据相应的处理流程机制，由配送员转交给客服人员进行后续流程的处理^[8]   。

服务质量控制部分，要求平台的配送管控部门建立完善质量控制体系。包括但不限于：外卖配送员情况监控、每日订单完成情况监控、突发异常数据监控、项目执行情况监控、风险控制数据监控、核心指标完成情况监控^[8]。

为了让用户更加安全和放心，美团外卖在“无接触配送”的基础上升级推出“无接触安心送”，“无接触安心送”是指在骑手和用户协商餐品放置指定位置、避免面对面接触的无接触配送基础上，将厨师、打包员、骑手的健康情况及餐箱消毒情况等安全防护信息，以商家端和配送端的“电子卡+实体卡”形式更透明地呈现给用户，确保无接触的同时实现全过程食品安全信息可视化可追溯的安心配送模式^[3][4]。