J.D. Power 报导： 车主对车厂人员建议的保修服务需求信任度持续下滑

厂商:J.D Power 亚太公司

发布日期:2016.09.30

J.D. Power 报导： 车主对车厂人员建议的保修服务需求信任度持续下滑

J.D. Power 报导： 车主对车厂人员建议的保修服务需求信任度持续下滑 日产(Nissan)连续三年称冠非豪华品牌售后服务满意度 新加坡 2016 年 9 月 30 日讯 - 根据今天最新发表的 J.D. Power 2016 年顾客满意度 (CSI) 调查 SM非豪 华品牌结果显示，车主拒绝服务人员对于其车辆建议的保修服务项目比例，从 2014 年的 17%翻倍到 2016 年的 34%。 在拒绝服务建议的车主中，77%的车主表示觉得服务人员所建议的项目并非必要的。这对于授权服 务厂无疑是双重打击，因为相比接受服务人员建议的顾客，这些顾客每次回厂保养平均会少花费台币700 元，但其满意度却较低(两者分别为813分与829分，以1,000分为满分) 由于越来越多顾客不接受服务人员的建议，授权服务厂未来失去生意的风险也将会提高。这些顾客中仅 有 23%表示在过保固期后「一定会」回原厂保养；而接受服务人员建议的顾客中则有 36%表示如此。 接受建议的顾客和服务人员有较深入的互动，特别是在以下方面：非常注意细节(99%)、对车辆进行检查 (97%)及提供有益的建议(96%)。 J.D. Power 亚太区总监 Kaustav Roy 表示：「在这样的成熟市场，顾客都较为精打细算，并会上网参 考多方资讯，因此对于必要的保修项目都相当有主见。然显而易见地，接受服务人员建议的顾客满意度 较高，这反应出经销商必须确保服务人员充分讲解其建议，并根据顾客真正需求提供合适的加值服务。」 此外，这项调查发现顾客预约保养的比例有上升趋势，从 2012 年的 61%提升至 2016 年的 88%。有事先 预约的顾客，其整体满意度高于没有预约的车主(两者分别为 826 分与 807 分)。 J.D. Power 区域经理 Aaron Lee 表示：「顾客期待的高品质服务经验，不光仅于光临经销商时，还包含在 此之前的经验。这突显出服务预约系统的重要性，不论是电话或上网预约的系统功能必须健全稳定，以 确保顾客每次互动都能顺心满意。」

非豪华品牌的额外调查发现

• 保修时间上限两小时：顾客希望自己的车能于两小时内完成保修服务。若服务能于两小时内完成， 整体满意度平均为 830 分；若顾客等候 3 小时或甚至更久，分数则下滑至 805 分。2016 年有超过 四分之一(27%)的顾客指出自己的车要花 3 小时甚至更久的时间完成保养，该比例高于 2015 年的 21%。

• 车辆保修后更乾净的比例下滑：顾客指出自己的车完成保修服务后比之前要乾净的比例，今年较 去年减少(分别为 64%与 73%)。当车辆保修后比进厂前乾净，整体满意度为 841 分，相较于未比 进厂前乾净，其平均满意度则下滑至为 792 分。

•授权服务厂的保修服务标準：此项调查界定出 22 项能增进整体顾客服务经验的服务标準。顾客期 待授权服务厂在这 22 项标準中至少达成 21 项，以提供正面的服务经验。若仅达成 20 项或更少者， 满意度下滑至 797 分；22 项标準全部达成者，满意度则为 856 分。 2016 年顾客满意度调查非豪华品牌排名 非豪华品牌整体顾客满意度平均分数为 823 分。日产(Nissan)于 10 个参与排名品牌中以 862 分称冠，其在 五项要素中均表现出色；纳智捷(Luxgen)与三菱(Mitsubishi)皆以 831 分并列第二。

有关本调查

售后服务顾客满意度调查至今已迈入第 19 年，这项调查评量新车车主对原厂授权服务厂售后服务表 现的满意度，主要根据五项要素进行整体满意度评分，依其重要性排序为：服务品质、服务主动性、车 辆提取、服务人员及服务设施。这项调查检验非豪华品牌市场的服务满意度。 2016 年售后服务顾客满意度 (CSI) 调查是以 2,863 名非豪华品牌新车车主的回馈意见为依据，他们在 2014 年 3 月至 2015 年 6 月期间购买新车，并于 2015 年 9 月至 2016 年 6 月期间到授权经销商或服务厂进 行车辆维修保养服务。调查工作于 2016 年 3 月至 6 月间进行。

媒体联络人 Xingti Liu, Singapore, +65-6733 8980; xingti.liu@jdpower.com.sg John Tews; J.D. Power; Troy, Michigan 48083 USA; 001-248-680-6218; john.tews@jdpa.com 有关 J.D. Power 亚太区 J.D. Power 分别于东京、新加坡、北京、上海、马来西亚和曼谷设有办事处，专门从事顾客满意度调查研 究，并提供汽车、资讯及金融产业等顾问及谘询服务。J.D. Power 藉由六个办事处协力为澳洲、、印 度、印尼、、马来西亚、菲律宾、、泰国和越南的消费者与企业提供顾客满意度的资讯。想了 解更多有关 J.D. Power 亚太区的讯息及产品介绍，可至 asean-oceania.jdpower.com 网站查询。

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