客户满意度调查

客户满意度调查，是服务机构企业针对客户进行的调查研究。

1、服务评估作用

　　神秘客户的首要功能是帮助客户发现服务过程的整体状况，并对服务的软硬件的各个环节进行评估，系统性的找出各个方面所存在的问题。

　　神秘客户对服务的检验作用也是基于评估的基础之上的。一般而言，委托方（即服务企业）会有一套服务流程的标准，这种日常性的行为准则和网点营运指南是网点服务人员的工作蓝本，而实际的神秘客户通过感受和观察营业网点的软硬件服务，并与服务标准形成对照。通过比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，从而为服务的校验和改进提供参考。

　　服务的督促作用主要体现在两个方面，其一，是显性的，根据评估结果的施治行为，即第三方评估公司会根据神秘客户的检测结果提供相应的改进建议，网点人员可以据此有针对性的改进服务；其二，是隐性的，在长期的神秘客户的跟进检测中，网点人员时刻准备着有神秘客户来检测，在主观意识上不会放松对服务的马虎性，这只无形的手比较容易指挥着网点的营业人员保持一贯的优质服务。

        满意度调查是一种科学的人力资源管理工具，它通常以问卷调查等形式，收集相关人员对企业管理各个方面满意程度的信息，然后通过后续专业、科学的数据统计和分析，真实的反映公司经营管理现状，为企业管理者决策提供客观的参考依据。分为客户满意度调查和员工满意度调查。

产生        由于开发一个新的用户比维护一个老客户的成本要高出许多，同时一个老的用户对企业利润的贡献要远远高于一个新的用户。同时，用户的口碑、购买消费的示范效益及其对本品牌产品的增加使用或对本品牌其他产品/业务的购买消费；对于企业的持续发展而言，是非常有益义的事情。因此，维护与提高老用户的忠诚度是企业持续发展的关键所在，客户满意度调查被提上议程。发展

       现在，以神秘顾客公司、调查网站的形式，发展了大量的调查研究机构，致力于客户满意度调查。 我要调查网是隶属盖洛特市场研究有限公司，通过Surveypark在线调查系统平台独立运营的作为中国一家专业的自助网络调查互动门户网站。

企业与用户的桥梁

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2 作为广大网民自由交流的互动平台，会员可以自由地发布各类热点话题，了解大众的意见，也可以在我要调查网发表自己的观点，查看数据结果。
3 集专业调查（受国际、国内的企业或团体的委托，进行调查，将您的意见反映在更好的服务及更优良的产品生产上）和娱乐生活（最新时事、新闻热点、休闲娱乐的有趣调查等）于一体的特色网站。通过网络对你们的意见进行收集、统计，从而让企业或团体来倾听我们的声音。
4 也为公众和媒体提供一个发表意见，收集观点，汇总结果的互动空间，让企业与消费者、媒体与公众通过网络平台进行深入沟通，使调查结果更有实际意义及社会影响力。

      系统有智能设计和自主设计两种模式。你可以通过客户满意度调查系统，展开以下方面的调研：

客户满意度

产品/服务评估

　　销售代表素质评估

　　销售流程评估

　　企业可以通过客户满意度调查来评估客户对企业的客户满意和忠诚度，有的放矢实施客户管理策略。同时，企业还可以和竞争对手的满意度进行比较，以发现自身在服务方面的优势和需要改进的方面。

　　客户满意度将产品性能、可靠性、价格、所提供的相应服务等因素作为考察对象，与用户期望相比较，由用户做出评判。它将质量的技术性、符合性标准，转变为以用户对产品和服务的感受和体验来评价质量，反映了市场经济的本质特征。

　　客户满意度调查可以分为两个方面，一个方面是客户对过去的经历的感受描述，反应客户对过去购买经历，感受的服务以及使用的经历的意见和想法，从中可以了解客户关心的关键因素，以及企业在每一服务流程中的关键环节；另外一个方面则是了解客户最想买什么产品，什么时候买，以及他们对于企业产品和服务的期望。较为细致的客户满意度调查还可以区分出不同程度的忠诚客户的特征，以便于开展客户管理。