会展客户关系管理

本书在吸收了国内外学者有关客户关系研究新成果的基础上，对客户关系管理理论进行了较为全面的总结，并结合我国会展企业的特点，系统介绍了会展客户关系管理理论、方法和途径，提供了大量的案例和实践应用资料。相信本书会对会展企业相关人员和有关研究人员具有一定的参考价值^[1]

同以往出版的有关会展管理的教材相比，这套教材有以下五个鲜明特点：

第一，高校联合。这是我国第一套由开设会展管理专业或方向的高校联手编写的会展管理系列教材，参与主编和撰稿的人员来自北京第二外国语学院，北京旅游学院，北京城市学院，浙江大学，中山大学，湖北大学，沈阳师范大学，广州大学，北京航空航天大学，南京产财经大学，上海大学等十余所国内高校。

第二，国际接轨。教材体系的设计充分考虑了美国乔治·华盛顿大学，德国瑞文斯堡合作教育大学等多所发达国家会展管理方面著名高机关报课程体系，并根据我国教学实践的需要，做了适当高速和修改。使用这套教材，完全能够直接同国际*教材体系接轨，达到“不出国门但接受国际同步教育”之目标。

第三，联第实际。教材的编写如终坚持理论性与应用性相结合的思路，在教材体系设计的初期，就充分吸收了中国贸促会，商务部，中国科协等业界专家的建议，在写作过程中，凡涉及实务方面内容的部分 ，绝大多数作者采取了与业界专家合作撰写或者广泛征求业界专家意见的方法，这些做法避免 了纯粹学院派的“空谈”弊端，大大提高了教材的实用价值。

第四，高屋建瓴。

第五，动态开放。

第一章 会展客户关系

第一节 会展客户

第二节 客户关系

第三节 我国会展企业进行客户关系管理的必要性，

案例：LINEAPEULLE亚洲皮革展

第二章 客户关系管理基础理论

第一节 客户关系管理基础理论

第二节客户关系管理策略

第三节 客户关系价值

第三章 会展客户消费价值管理

第一节 消费价值的基本概念

第二节 消费价值的划分

第三节 会展客户消费价值管理

案例：2003年中国(广州)国际汽车展览会

第四章 会展客户满意感管理

第一节 客户满意感的重要性

第二节 客户满意感的基础理论

第三节客户满意度测评

第四节 提高会展客户的满意程度

案例：专业知识及经验是办好展览会的基础

第五章 增强会展客户的信任感和归属感

第一节 客户信任感的基础理论

第二节 增强会展客户的信任感

第三节 客户归属感的基础理论

第四节 关系质量各成分间的关系

第五节 重视客户情感

案例：随时为客户提供解决方案是保证展会成功的因素

第六章 会展客户忠诚感管理

第一节 客户忠诚感的基础理论

第二节 客户终身价值分析

第三节 关系质量与客户忠诚感的关系

第四节 培育忠诚的会展客户

案例：广博会

第七章 授权客户，发挥客户作用

第一节 客户在服务过程中的作用

第二节 客户心理受权

第三节 以客户为中心的营销，

第四节 以客户为中心的展览会

案例：广交会的成功

第八章 内部营销与外部营销

第一节 关系三角形

第二节 整合企业的内部营销与外部营销

第九章 CRM：管理与n的结合

第一节 CRM简介

第二节 CRM的实施

第三节 CRM与其他相关软件^[1]