客户关系管理软件

 CRM(Customer Relationship Management)--客户关系管理，是一种以"客户关系一对一理论"为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。

CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行"一对一"个性化服务。通常CRM包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。

“以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个电子商务时代显得日益重要。客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企业运用CRM来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。

 统计数据表明，中小企业CRM市场的规模目前已达8亿美元。在今后五年中，这一市场将快速增长至18亿美元，在整个CRM市场中占比达30%以上。

最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉?本德?杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。

“以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个电子商务时代显得日益重要。客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企业运用客户关系管理软件来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。

统计数据表明，中小企业客户关系管理软件市场的规模目前已达8亿美元。在今后五年中，这一市场将快速增长至18亿美元，在整个客户关系管理软件市场中占比达30%以上。

客户关系管理软件实施关键是什么，如何实施才能缩短效益周期，新航软件整理了系列方案。

实施步骤

1、新航公司负责系统的安装、配置；

2、如客户可提供客户和产品目录的Excel表格，可通过工具直接导入这些数据；

3、按客户要求设计报价单、合同订单、出货单、对账单、采购订单等各种打印模板；

4、系统使用培训和辅导。

实施成功的关键

1、管理决策层的大力支持和配合；

2、制定符合企业业务特点的详尽的操作手册；

3、专人稽核、与利益挂钩。

如何在短期内产生效益

效益1、尽快完成对新、老客户资料的整理录入和完善工作，责成相关人员限期限量完成；

2、尽快定出销售部门的工作量指标，要求业务员录入客户联系记录，并指派专人稽核；

3、尽快录入企业历年的销售数据，可从近期开始往前录入；

4、关注系统自动列出的历年流失客户或逾期未采购客户，安排专人回访，争取客户回流；

5、基于产品的销售统计分析，列出可以提价的产品清单和可以降价的产品清单，包括提价、降价空间范围、市场区域、季节和相关客户名单，贴在每个业务员的工作台上。

显见的投资回报

事实证明，CRM给中小企业带来了正面的投资回报。该系统所收集的通讯、采购与互动信息加深了企业对客户的了解，简化了知识管理，并运用这些知识来提高销售，扩大回报。

大幅改善销售流程

CRM改善了中小企业的销售流程，为销售活动的成功提供了保障。它缩短了销售周期，加强了潜在客户的机会管理。杜绝了以往由于潜在客户管理不当而造成的损失。信息更加集中，销售人员也更加有的放矢。通过分析这些客户交易信息，未来交易的成功率得到了大幅的提高。 CRM能让中小企业更加简捷地预测销售业绩，测量企业绩效。它能更深入地挖掘横向与纵向销售机会，创造一个评估销售流程的平台，识别出现有的问题、最新的趋势，及潜在的机会，直接或间接地增强了企业的盈利能力。

 客户知识共享

 CRM为中小企业员工访问共享知识库提供了一个绝佳的途径。它便捷、有效地向员工提供了客户的相关信息，帮助他们进行正确的决策，同时也巩固了企业与客户之间的联系，及时判别出客户未来的需求，并设法满足这些需求。借助这一数据库中的客户历史数据，企业能更好地了解客户行为，分析客户喜好，从而有针对性地提供更优秀的产品及服务。

 提高企业营收

 CRM可让中小企业了解哪些渠道将会帮助他们提高营收，该怎样把公司中的各种设施、技术、应用、市场等有机结合到一起。作为一种关键的CRM组件，销售队伍自动化(SFA)能直接或间接地挖掘客户购买潜力，提高企业盈利。 此外，CRM还能帮助中小企业增进客户满意度，打造更多忠诚客户，加强自己的竞争优势。它帮助中小企业优化了电子商务、广告战略等经营活动，管理并分析了客户组合，改善了市场活动的成效。通过将订单、客户服务、销售、支付、仓库与库存管理、包装，以及退货等流程融为一体，CRM显著降低了中小企业的经营成本，节省了时间与可用资源。

客户关系管理软件以全方位的客户关系管理基础，结合完善的产品管理和财务管理，协同简洁实用的办公管理等与企业的客户关系维护和开发息息相关的各项内容完美的融合在一起，是完全实现客户、产品、财务、售后服务、团队管理、业绩考核、日常办公协同工作的管理平台，使整个企业的客户管理纳入到统一的规范化管理中。

客户关系管理软件为企业构建了一整套以客户为中心的有关客户、营销、销售、服务与支持信息的数据库，帮助企业了解管理渠道，建立和优化了前端业务流程，包括市场营销、销售、产品的服务与支持等。该系统可以进行深层次分析和挖掘，从而发现最有价值的客户、新的市场和潜在的客户，创造业务良机，增强企业与供应商、合作伙伴、客户间的关系，加快客户服务与支持响应速度，增强企业在电子商务时代的竞争优势。

8thManage CRM包含传统CRM的一切功能，如销售自动化、客户信息管理、客户服务管理、市场营销管理等，并且超越这些功能，通过动态的BBS架构及创新的ODOS，为企业提供“动态的具有预测性的”绩效数据；通过嵌入式商业智能技术、电子邮件营销技术、电子调查技术等开拓新的商机；通过可定义的自动提醒和上报功能、全局行动列表等，及时发现问题，是企业开展市场营销、销售、客户关系管理的最佳选择。

（1）产品功能

市场营销自动化                          

通过电子邮件营销渠道发送市场营销信息    

营销结果跟踪与投资回报率跟踪            

市场营销费用管理与绩效追踪               

潜在客户的生成                       

客户服务管理

标准化服务与个性化服务

实时的信息与在线知识库

实时的服务绩效报表

服务成本管理

销售团队自动化

客户与潜在客户管理

机会管理与结果预测

报价单与交易管理

销售流程管理

销售绩效管理

部门任务地图

全局客户行动列表

无行动提醒与上报

客户信息与联系人管理

信息覆盖的广度

信息覆盖的深度

使用8thManage商业智能开拓新的商机

嵌入式市场细分商业智能

客户信息的获取

客户细分

实时的报表

（2）对于不同人员的作用

管理层：通过销售全局视图，可以实时了解每一个商机的进展情况；通过多层次的报表，可随时随地查看销售、市场营销、客户服务等绩效及跟踪企业费用。

销售人员：基于实时有效的客户信息进行挖掘商机，获得潜在客户，有针对性地开展销售工作；借助嵌入式商业智能灵活开展个性化电子邮件营销活动。

销售经理：通过潜在客户分配、销售任务地图、全局客户行动列表、工作日历等工具实现销售任务的指派及进度的监控；通过个性化的实时销售概览和销售KPI，对销售绩效进行评估和管理。

客服人员：可以访问在线知识库、产品和服务目录，查看以往与客户沟通记录、客户咨询单，以便快速响应客户咨询，提升客户满意度。

（3）系统特点

1. 一个设计一个系统（ODOS）：采用统一的数据库，确保客户数据的精准和查询便捷；CRM与ERP、HR、采购等管理模块统一在一个平台中，无需集成，拓展易，成本低。

2.动态BBS架构：支持不同数据结构的全面关联与实时同步，可层层深入追踪各种业务数据，获得所需详细信息。

3.嵌入式商业智能：支持对客户信息进行细分，其结果与电子邮件营销技术相结合，可自动向目标客户群体发送个性化的电子邮件。

4. 实时在线的网络平台：可通过PDA/手机进行访问，方便在外出差及在家办公人员使用；

5.可集成：系统提供多个对外接口，可与多款企业管理软件集成。

       智邦国际CRM系统以全方位的客户关系管理基础，结合完善的产品管理和财务管理，协同简洁实用的办公管理等与企业的客户关系维护和开发息息相关的各项内容完美的融合在一起，是完全实现客户、产品、财务、售后服务、团队管理、业绩考核、日常办公协同工作的管理平台，使整个企业的客户管理纳入到统一的规范化管理中。

 　　系统基于B/S架构，用户数不限，使用期限不限。包括客户、联系人、产品、合同、回款、售后、日程、公告、知识库、备忘录、个性网址、邮件群发、图表统计、自动提醒、团队管理等功能模块，SQL Server数据库。

        （1）系统优势

　　 1、帐号自由设置，用户数量不限

 　　2、 永久性使用，不限使用期限，终身免费的技术支持

 　   3、完全独立的管理平台，不需要租用任何的服务器，可以将期安装在您需要的任何地方

　　 4、基于B/S架构，互联网、局域网、本地电脑皆可使用，不需安装客户端，可无限范围覆盖 　        5、强大的数据管理和统计分析功能，可根据建立的各种不同的信息，并快速查询出所需要的统计信息和相对应的柱状图、折线图、饼图

 　　 6、独立的团队管理系统，使您对整个企业、整个团队情况一目了然。

 　　易商CRM为企业构建了一整套以客户为中心的有关客户、营销、销售、服务与支持信息的数据库，帮助企业了解管理渠道，建立和优化了前端业务流程，包括市场营销、销售、产品的服务与支持、呼叫中心等。该系统可以进行深层次分析和挖掘，从而发现最有价值的客户、新的市场和潜在的客户，创造业务良机。该系统可扩展、可连接的特性可以与企业的SCM、ERP系统无缝集成，实现实时的数据交换，增强企业与供应商、合作伙伴、客户间的关系，加快客户服务与支持响应速度，增强企业在电子商务时代的竞争优势。

       中国的传统物流建立在计划经济体制时代，主要是以行政区划建立的各国营储运企业，它适应了当时“少传统物流品种、大批量、少批次、长周期”的货物储存和运输，而改革开放后中国消费市场的顾客需求已转变为多品种、小批量、多批次、短周期。为了适应顾客需求的重大变化从商流渠道发生了大规模改组，也带来了物流渠道的重组，其结果是在商流领域出现了多级经销制、多级代理制、多级代销制及配送制(配送制度被视为具有商流功能的一种流通形式)；物流领域则出现了物流中心、配送中心等为客户提供专门的物流配送服务。传统的储运企业所提供的简单储存、运输、包装等服务在物流渠道重组中逐步被集成化、系统化与增值化的现代化物流服务所取代，新兴的非国有(包括外资)物流企业大量涌现对传统的储运企业提出了挑战，以期占有更多的国内物流市场。

　　从传统物流渠道的角度来看，商流是从制造商经批发商、零售商到消费者的与之对应的，传统物流则是从制造商经储运企业到批发零售企业再到消费者这样一个流程。现代物流同传统物流相比，突出特征表现为：物流反应快速化、物流功能集成化、物流服务系列化、物流作业规范化、物流目标系统化、物流经营市场化、物流手段现代化和物流组织网络化。衡量现阶段的物流发展水平，上述“八化”是一个基本的评价指标。面对顾客需求变化、流通渠道重组及中国加入WTO所带来的挑战，加快中国传统物流的现代物流转型速度，推动物流产业新一轮革新，实现新世纪中国现代物流产业形成已成为目前一项十分迫切的任务。

    （2）功能

　　>客户管理

　　1、 客户类型分类管理：按照企业自身需求，可以管理各种客户对象，如终端客户、渠道、供货商、竞争对手、媒体及合作单位;

　　2、 客户价值分类管理：管理最有价值的20%的铂金客户，黄金客户，一般客户、劣质客户;企业相关背景、采购决策背景、联系人详尽档案、客户人脉及联系人人脉。

　　3、 客户关怀及客户挖掘：对客户精准营销，群发邮件、发短信、客户信封打印直邮;生日和节日关怀。

　　4、客户服务及回访管理：电话回访、服务安排、服务记录

　　5、客户交易记录管理

　　6、客户购买周期的提醒管理

　　7、客户费用管理

　　>销售团队管理

　　1、数字化、表格化、时间化的任务管理(年任务、季度任务、月任务、周任务)

　　2、数字化、表格化、时间化的计划管理(年计划、季度计划、月计划、周计划)

　　3、执行过程的工作汇报管理及检视管理

　　4、潜在客户机会管理：管理归档企业所有销售机会;管理客户联系人及相关客户人脉管理。

　　5、潜在客户价值管理：A类客户(重要客户)，B类客户(一般客户)，C类客户(放弃客户);

　　6、潜在客户成交时间管理：短期、中期、长期。

　　7、客户拜访及联系记录管理

　　8、销售活动管理：比如，投标、实施、市场推广。

　　9、销售审批管理：比如，价格审批、合同审批等。

　　10、销售拜访时间管理。比如，月、周、日计划与总结;销售拜访提醒安排。

　　11、团队日程及事件管理。可以看到下级与客户交往的任意时间段的日程;知道销售销售员在做什么。

　　>时间日程管理

　　1、根据计划，写好计划日程(季度、月、周、日);

　　2、根据执行情况，直接把执行结果汇报进日程结果;

　　3、日程关联到客户，以后根据该客户可以查询到企业所有人与该客户所有联系记录;

　　4、可以查询某人某天的日程安排;

　　5、可以查询某人在某段时间的日程安排;

　　6、可以查询某客户，在一段时间内哪些人去拜访的日程;

　　7、可以查询某部门，在一段时间的日程，或者和客户相关的日程;

　　8、详细展开的各类日程，就是一张工作流水的详细报告;

　　9、可以查询到任何一个日程，并进行日程批注，批注后以系统消息的形式提醒;

　　10、日程可以提醒到邮件和手机;

　　11、日程可以设置提醒和循环提醒(按间隔多少天、每周星期几提醒、每月几号、每年每月几号)

　　>费用管理

　　1、费用申请，可以选择单人、多人的顺序审批或同时审批

　　2、费用审批，随时随地根据申请内容，进行批注、否决、审批;

　　3、费用统计，根据关联人、部门、客户、项目分析统计各项费用。

　　>流程管理

　　1、全开放流程。比如公司的制度、论坛、资料等;根据企业要求，设置不同的管理要素，一个要素就是一个流程;

　　2、半开放流程。比如只允许提交人可以看到自己的，部分人可以看到该提交;

　　3、全封闭随意性流程。比如一个随意性很强的，没有形成固定的申请及审批流程;

　　4、全封闭固定表单流程比如按照公司的已经形成的固定表单流程进行的流程;

　　5、系统固有的使用思路及流程比如销售与服务的协同，客户的分配

　　>执行力管理---目标管理

　　1、各种制度的公布与落实;

　　2、客户、销售、服务、任务安排等的执行;

　　3、各项任务、各项时间计划的执行;

　　4、各项工作汇报的反馈。

　　>沟通管理

　　1、制度及流程的沟通

　　2、各项任务及各种通知从上至下沟通

　　3、各项工作从下至上的反馈

　　4、针对某件事情的一对一、一对多的沟通;

　　5、针对某项的事情的群体讨论BBS

　　6、客户、销售、市场、服务等工作的协同沟通;

　　7、上级对下级的报告(周报、日报)的批注

　　8、内部、外部邮件的沟通;

　　9、即时短信平台沟通

　　10、各种重大需要重视的指令强调性质的沟通

　　>知识管理

　　1、做好各项工作的职责要求;

　　2、打造企业的新员工培训体系;

　　3、打造企业培训老员工的知识体系;

　　4、管理好企业销售过程中的“竞争对手”资料库;

　　5、打造企业员工提升和满足工作需要的自助知识及资料管理系统