呼叫中心软件

IVR（Interactive Voice Response）即交互式语音应答，可以提高呼叫服务的质量并节省费用。接通来电客户后，T80X-N呼叫中心系统会播放语音导航，等待客户输入按键信息后进行不同的应答服务。

当客户想要了解公司产品介绍时，可在电话接通后按3键，切换到二级语音导航菜单再按键获取相应的产品资料。借助IVR系统，明确客户的需求，在IVR应答服务无法解决客户问题后再通过人工坐席给予帮助。如此可以节省原来60%的费用，同时还能减轻座席代理人的负担，使之仅处理确实需要人工处理的呼叫。

AOFAX-T80X-N呼叫中心系统通话支持直拨分机号和选取部门服务来接通坐席人员电话。T80X-N呼叫中心系统设计分配给分配客户最佳的人工坐席。

ACD(AutomaticCall Distribution)即自动呼叫分配设备，是把接入的呼叫按特定的转接规则和分配策略转接到最佳的坐席人员。如上图3.1，客户按1键时，电话将流转到智能分配规则包括：

①按话务量平均分配：当座席空闲时，来电会自动选择当天话务量最少的座席进行转接，若话务量相等，则顺序转接；当座席都忙时，则自动在线排队，即来电会按呼入的先后顺序进行转接。

②按优先顺序分配：当客户来电时，系统按坐席分机号由小到大的路由策略寻找匹配的坐席。

③按来电区域分配：系统根据客户来电号码识别出客户区域来源，匹配对应区域的技能组后，接通到特定技能组的坐席人员进行人工服务。

④按客户类型分配：主要用于同时销售多种产品。可以将座席分为几个技能组，结合IVR引导，可以按来电咨询产品的类型分配到相应的技能组。

⑤按上次接听座席分配：当客户再来电时，系统自动选择上次接听的坐席人员。

此外，特定客户可安排专人接听；优先照顾重要客户，尽量缩短其等候时间。在容错方面，遇忙自动处理，以减少顾客不耐烦挂机；如遇线路故障自动报警等。金恒科技ACD自动呼叫分配功能，可以有效地分配座席员之间的来电，提供优质的客户服务，使呼叫中心以最高效率运行。

电话录音可保存企业通话轨迹，记录每个来电，为日后业务打下基础。在业务发生纠纷时可做法律证据，全面考察企业员工的工作能力、业务水平、电话礼仪规范同时能迅速发现及杜绝有损害企业利益行为。

在经过ACD智能分配接通坐席后，后台同步启动REC录音功能，并将通话内容以MP3格式保存在当天个人文件夹里面。REC提供基本的录音、监听、查询、回放、管理等功能。

客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。客户关系管理在呼叫中心系统中主要体现在两个方面：销售和客户服务。

金恒科技呼叫中心系统的客户管理界面采用弹屏方式，接听来电和外呼都可以弹出客户管理界面。界面显示客户姓名、IP地址、电话号码、区域来源、客户类型、历史通话痕迹、通话记录备注和计划回访日期。

一方面，对于销售工作来说业务员可以通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，还可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。

另一方面对于处理售后问题为主的部门，客户管理能快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。呼叫中心系统中集成客户关系管理功能，可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。

呼叫中心外呼群呼方式包括点击外呼，坐席自动外呼和工作组自动群呼三种呼出方式。

ⅰ点击外呼：坐席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，系统自动外呼客户电话，坐席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼；

ⅱ坐席自动外呼：坐席人员可以从客户资料库中调用外拨所需电话号码，可以选择多种外拨类型（语音通知、自动调查回访、呼叫、接通指定应用、执行拨号脚本等），可以设定外拨任务时间，根据不同的外拨类型设置外拨后的电话内容等；

ⅲ工作组自动群呼：高管级坐席可导入外呼任务资料后群呼，可自动识别空号，关机，无法接通，拒接等，外呼接通后直接转至最佳人工座席接听。

对于呼叫中心来说，需要保留通讯过程的录音时，配备一套完善的便显得极为重要。

实时录制每条电话线的通话录音，以MP3或WAV格式存放在指定硬盘上。一个录音产生一个文件，一天的录音放在同一个文件夹中，文件命名简洁规范，查找方便快捷。

录音实时监控：T80X-N系统能够实现全程自动录音，录制每一坐席的通话记录并保存相关通话信息。上级坐席可以通过远程监听通话内容，对销售人员的业务咨询解答能力、售后人员服务质量能够做到有效的监控管理且提供指导帮助，为客户需求做出满意的服务。此外对防范客户纠纷也起到一定的作用。

录音回放质检：T80X-N系统能清晰的录下坐席代表与客户的交谈及操作数据，当客户有投诉和抱怨时，通过调用最原始的语音记录，能迅速发现客户需求和自己不足及需要改进的地方。呼叫中心系统能迅速合理地评定话务员的业务技能，从而促进其竞争，提高工作效率，使资源最大化利用。

为了保护公司商业信息的安全和规范员工沟通交流，呼叫中心系统免费内嵌AOFAX企业即时聊天工具。员工实名登录呼叫中心系统后,进行属于特定范围的工作沟通和团队协作。

即时消息支持全体工号群发，部门消息群发和私聊消息。

发送消息格式多样化，有文字、表情、链接、图片、截图和文件等格式。

截图工具： 点击截图图标，选中截屏区域后双击即可发送截图。

文件传输： 高速、稳定的实时文件传输功能，文件大小不受限制。

记录查询： 实时记录所有聊天记录，可自我查询，或按级别自定义向下查询。

把常见问题录入到知识库中，座席可随时按条目或关键词检索调用，用以辅助座席人员的销售与客服。

AOFAX内嵌的企业工单管理系统减少了大量的简单重复劳动,节约了纸张、人力、通讯费用和时间。通过严格的流程和额度控制,可较好地规避企业经营风险;减少应收账款的额度,减少企业的资金压力。

此外，AOFAX呼叫中心系统通过客户的信息表和绩效信息表,各级管理者可随时掌握全国客户的情况。避免业务人员的"暗箱操作"以及由于业务人员的流失造成公司客户流失现象的发生。

只需在网页中插入代码，就可以实时观察网站访客的来源、次数、当前访问页面、上次工作座席、上次聊天备注等。访客端无需安装插件，支持多个网站同时聊天和主动发起对话，支持网页对话、消息预知、访客阻止、访客标注、客服转接、截图和发送文件等强大功能；支持企业聊天、客户管理、工效分析和多种统计报表等。

访问网站和电话咨询是客户与一家企业交流的两种最通用途径，当前市场上所有的产品只能用两个独立的产品分而治之。AOFAX首创将网站客服和电话客服无缝结合，客户通过网站来访或电话咨询，座席人员可以在一个工作界面与之交流，系统也会完整地记录客户交替通过网站和电话交流的历史轨迹。

AOFAX呼叫中心系统软件最新版本为v.1206

1、预备文件（在主机192.168.1.160共享文件夹里面）：

a. AOFAX-TIS(5327语音卡)安装程序

b.系统补丁包（补丁包名称为傲发号）

c.语音文件包（等待语音文件）

2、预备硬件：

工控机1台、电话机2部、手机一部、相关配件及电话线若干等。

工控机出厂系统默认安装录音卡软件。此文为语音卡的安装测试文档，录音卡省略此步。

1、卸载系统自带的录音板卡aofax监控CTI程序。

2、删除余留文件。先打开任务管理器界面，将后台程序中的mysql进程中断，再删除aofax监控CTI安装目录下的残留文件。

3、拷贝安装包：从192.168.1.160主机上复制AOFAX-TIS(5327语音卡)文件夹到本机D盘：服务器配置安装文件下。

4、默认安装“AOFAX-TIS标准安装包(2015-04-14)”。

1、安装目录下，找到并打开AOFAX_CTI config.exe。选中板卡，点击缺省，确定。如果是2路语音盒或4路语音盒板卡，要先禁用系统语音卡才能使系统默认语音盒板卡。

若有配备无线固定台（没有则跳过此步）。需要修改主叫号码类型：

打开模拟线路设置，将主叫号码类型参数1调成0。具体位数要视情况而定。设置后退出AOFAX_CTI config.exe。

2、AF83232222补丁包处理方法：

a. 将shlconfig.dat→替换到安装目录

b. 其他文件覆盖到安装目录下mysql/data/Aofax.talk里面。

c．重启电脑

1、打开话路监控系统，输入傲发号（补丁包前缀名），密码123456。登陆界面。

2、客户端配置：打开AOFAX-TIS客户端软件。输入本机IP地址、傲发号和选择本地登陆，完成客户端配置。输入傲发号和密码（系统管理员）登陆客户端。

3、坐席添加和分机号设置。

a．打开客户端界面→管理中心→坐席管理→添加坐席（工号，坐席，密码，序号，坐席名片）

b．在管理中心界面打开设置中心→设置分机号（默认跟坐席号一样）

4、来电接听设置。

选择直拨分机模式，设置701为总机，即来电总机振铃，分机抢接模式。

设置选择通道添加2→701；3→701即每个通道都由701总机振铃。

具体模拟通道号见话路监控系统界面显示。设置好了之后重登AOFAX-TIS管理器。

5.语音文件替换：有定制语音文件的，将设好的语音文件放置到安装目录

Aofax-cti/aofax-chatweb/upfices/pbx.voc下。

1、连接示意图（T816-8为例）

如图所示，T816-8呼叫中心系统选用16路B型PCI模拟语音卡，此板卡需要独立电源支持运作。语音板卡上共有4个端口，按由上到下顺序分别连接a、b、c、d，4个“一拖四配件”扩容，达到系统需求的16个接口。

板卡由上而下的顺序，部署模拟外线和无线连接台设备，再对内部坐席分机布线。就T816-8呼叫中心而言，a口和b口接外线或无线连接台；c口和d口接内部电话机。图中总机801的作用是总机振铃，即任意通道进来的电话都由总机振铃，分机抢接。

2、系统测试主要有三方面：呼入，呼出，内呼。

系统测试正常后，即可投入使用。

备注：1.板卡禁用方式：计算机→管理→诊断→设备管理器→声音、视频和游戏控制器中语音卡。

2.录音卡补丁包在192.168.1.160中AOFAX-TIS中。

3.若是录音卡还需要调整参数设置：

A在AOFAX_CTI config.exe界面更改录音通道使用：1,1,1,1,1,1,1,1

B在安装目录下更改系统文件shconfig.Ini中，gsmcodeenable=1。

测试环境和准备：

工控机1台、电话机2部、手机一部、无线连接台一台、相关配件及电话线若干。

以T808-4（语音卡带无线固定台）为例，在系统参数设置完毕后，将硬件按照上图所示连接好后进入测试阶段。主要有三方面：内呼、呼入和呼出。

模拟代表的外线，分机代表的是坐席；

线路通道接了电话线的显示“空闲”；没有接电话线显示“断线”。坐席

电话机挂机 界面模拟通道显示“空闲”

电话机摘机 界面通道显示“等待拨号”

电话机呼出 界面通道显示“拨号中”

电话机等待 界面通道显示“回铃”

电话机通话 界面通道显示“通话中”

1、分机拨分机（内呼）

测试内容：正常情况是，任意内部分机能正常拨通其它分机；观察话路监控程序软件界面显示的状态跟话机状态一致；能正常通话；

测试步骤：

a如图所示，用总机701摘机后，拨打分机702看能否接通？界面显示是否正常？能否正常通话？

b以此类推，将接在702拨打701，看能否接通？界面显示是否正常？能否正常通话？

c如若出现问题，请检查及分析原因，测试正常后方可执行下一步操作。

2、外呼和来电测试

测试内容：

正常情况如下：

ⅰ用任意分机对外呼叫号码（手机或固话），能显示呼出号码和正常通话。

ⅱ用固话拨打本机号码，能显示来电号码和正常通话。

ⅲ呼入和呼出时，话路监控程序界面跟电话机的状态一致。

测试步骤：（复原示意图连接）

A呼出测试：分机702摘机，按键往外拨打手机号码，注意AOFAX-TIS界面是否显示呼出号码？显示号码是否完整？电话是否正常接通？话路监控程序界面状态是否一致？正常通话后挂机。

以上共操作3次，若哪个环节出现问题，排查问题后再进行下一步操作。

B呼入测试：用固话呼入本机所接号码，TIS界面来电号码和状态是否正确？能否正常通话？话路监控程序界面状态是否一致？正常通话后挂机。

以上操作3次，若哪个环节出现问题，排查问题后再进行下一步操作。

C其他坐席测试：以此类推，使用701分机，执行a和b的测试流程。

D无线固定台测试：若有接无线连接台，测试时，可在任意外线端口接上无线连接台，并执行a和b的测试流程即可。若没有跳过此步。

备注须知：1.此文为语音卡的测试流程，若是录音卡主要区别是拨号规则不需要加前缀。

1. 多块板卡时:坐席通道必须接电源,没有坐席通道不需要接电源;

2. 板卡背面有序列号,需按照顺序从小到大安装,先接外线模块,再接联合模块,最后才接坐席模块.

3. 卡卡之间需要CT-bus总线连接,切记接好后再开机,禁忌热插拔.