座席员

一、坐席员依据其工作内容主要可分为以下几类：

1、普通资询类：为用户提供相关的信息资讯，并对用户信息记录或转交。

2、技术支持类：为用户提供技术支持及安排相关服务等。

3、市场销售类：外拨进行电话营销。

4、信息采集类：对大量的数据进行筛选、过滤、采集或核实。

5、回访投诉类：处理用户投诉建议，对部分用户进行回访。

6、其他事务类：通过电话完成各类其他工作内容。

二、坐席员是一个特殊职业，这个职业的所有特点及发展均依赖于呼叫中心和客服行业的发展，目前该职业存在以下几个特点：

1、劳动强度高

坐席人员无论是接听电话还是外呼电话，劳动强度都是非常大的，行业标准每天的员工利用率平均在70%以上，也就是说每天工作八小时，有六个小时是处于电话通话状态。

2、工作内容多

工作内容繁杂枯燥，处理各种复杂的事情，回答各种疑难的问题。

3、心理压力大

工作指标繁杂，工作检查的内容从几十项到上百项不等，而呼入型坐席一般需要承受不断用户的抱怨和牢骚，而呼出型坐席员需要承担很大的销售压力。

4、职业发展难

由于呼叫中心是人员密集型部门，升迁几率很小，一般组长为10：1，主管为30：1的比例。

5、薪资待遇低

呼叫中心整体技术含量较低，入职门槛不高，随着呼叫中心系统价格不断的下降，坐席人员的待遇很低，全国范围绝大多数二线城市维持在1000/月左右，一类城市也只能维持在1500元/月左右，只有特殊语种、技能或知名企业待遇较好。

职业优势：

1、 行业需求大，随着呼叫中心的不断发展，职位需求越来越大，很多地区出现了用人荒的情况，很多呼叫中心都面临招不到人的局面。

2、进入门槛低，从中专到硕士，均是呼叫中心所需要的人才来源，并且很多呼叫中心的管理人员也是较低的学历要求。

（1）按呼叫顺序依次应答，受理用户使用电信业务，填写记录单；

(2)接续、处理用户业务需要；

(3）接续和处理受付业务电话；

(4)国外交换局拨叫中国时提供语言辅助、拨打辅助等服务，承担国际来话查询业务；

(5)控制业务流量及电路质量；

(6)按规程处理更改用户电话号码；

(7)受理专线用户的各类特别业务；

(8)接续处理去话、来话、转话、销号、退号及注销业务；

(9)接续和处理改接、改叫、串联电话、传呼电话、电话会议业务；

(10）受理信息服务业务；

(11)受理用户交换机业务；

(12)受理机上咨询业务。