电商行业怎么选SCRM？说实话，SMR或许更适合

成立之初，艾客作为电商数据服务商，从淘宝、京东，辗转到微信、有赞，最终在2019年决定进入企业微信服务商赛道，随后推出艾客SCRM，今年4月刚完成了一轮融资。

从电商数据服务商起家，具备电商服务基因的艾客SCRM，如今也将目光瞄准了电商行业。

然而，SCRM真的适合电商行业吗？

自从腾讯宣布企微与微信打通，一举将SCRM这个赛道推向风口，大大小小的厂商纷纷入局，资本的加注让其更加火热。

一时之间，似乎出现了这样的声音，无论你的行业属性、业务模式如何，统统都可以用上SCRM搭建私域。

行业竞争之激烈，声音之混乱，达到了空前的程度。

为了以正视听，我们先来搞清楚一个基本问题，什么是SCRM？

SCRM的前身是CRM，即客户关系管理系统，以CRM为基础，加上了S（Social）社交的属性，将传统的客户管理系统与社交软件联系起来。

其本质依然是赋能销售，加强销售管理，专注于提升销售群体的工作效率，因此特别适用于B端以及高客单价的大C端（如房产、汽车、保险等）行业。

因为在高客单价产品的营销过程中，销售线索的成本高昂，且销售周期较长，所以对销售人员的销售能力的培训、对销售线索的分配、以及多跟进过程的管理十分重要。SCRM的必备功能通常有：线索分配、电话录音、拜访记录、工单管理等。

随着流量红利的消失、私域的火热、企微与微信的打通，让许多原本不需要精耕细作的低客单价行业也纷纷涌入了精细化运营的领域。

典型的低客单价行业如零售行业，电商也大多属于此类，特点是客户的决策时间短、消费频次高，一次成交不是最终目的，而是需要不断去促进客户复购，拉升客单价。营销方式与B端、大C端方式有极大不同，需要在短时间内覆盖海量客户，不可能用人工一对一跟进的方式。

脱胎于CRM的SCRM，继承了CRM适合B端、大C端的基因，它的产品设计逻辑、运行方式是围绕着B端、大C端的销售工作方式展开的，面对业务模式、营销方式完全不同的零售行业，SCRM显然是不合适的。

然而，由于资本注入，赛道火热，许多人都没有意识到或者有意忽视了这个关键点。

无视B端和C端的业务模式差异，不论自家产品的设计逻辑如何，统统冠以SCRM的名号，拼命堆估值，使劲拿融资，这些都是行业泡沫的表现。名称的混用，也造成了品牌方选型的混乱，让不少品牌方冲向私域却用着不合适的工具，结果业绩平平，更在某种程度上影响了企业在消费者心中的品牌形象。

因此，回归本质，像艾客SCRM这样的产品，从适用范围上来看，比起SCRM，更应被称为SMR（ Social Marketing Robots）。

SMR是一种替代真人，进行客户维护、客户打标签、客户管理、客户营销、客户服务的软件机器人。用于为海量用户进行个性化私域营销，其主要服务的客户类型为：销售低单价（一般在千元以内）的产品和服务的商家。

SMR的产品设计逻辑、运行方式完全是围绕高频复购、低单价的2C私域运营场景进行的。

以电商零售行业为例，SMR能够在来自电商平台的公域用户沉淀到私域时，根据历史订单信息自动匹配标签，并基于用户在私域的行为自动更新。然后根据标签做好用户分类，针对每类用户设计对应的营销策略，通过朋友圈、私聊、社群等不同触点，形成从“种草-转化-复购-分享”的完整营销链路，让每一次触达都更精准、更有效，满足更多潜在用户的个性化、情感化、差异化需求。并且整个营销过程都可以通过RPA技术高效合规地自动执行。

存量竞争时代，各大品牌都开始了数字化转型，深度布局私域营销服务场景。而企业服务的赛道火热，参赛者众多，选择时难免让人感到眼花缭乱。

我们需要牢记一点，不同行业，尤其是高客单的B端、大C端与低客单的小C端，业务模式、营销策略相差甚远，适用于前者的工具一定不适用于后者，因此不同的行业要选择不同的工具。从产品形态上来看，SCRM就更适用于前者，而SMR适用于后者。

在选择时，一定要根据自己的行业特征、业务场景、营销策略去看它的产品功能、形态适不适合，能不能落地。

祝愿大家都能在选择工具时少走弯路，让私域运营帮助业务真正腾飞。