物业经营管理

物业经营管理计划的概念

（一）规划与计划

规划是指制定计划并将其书以文字、绘成图表、示以形象的过程，规划的成果称为计划。计划是工作或行动前预先拟定的具体内容、目的、方针、办法、标准、步骤、程序和过程等。

物业经营管理计划，是物业管理规划一系列子过程的结果，是物业管理师思想的具体化，体现了他们准备做什么，什么时候做，由谁去做以及如何做，即对未来行动方案的一种说明。

物业管理规划，是构思前景、预测未来、确定欲达到的目的和取得的成果，估计可能会遇到的问题，并提出实现目的、解决问题的有效方案、方针、措施、手段、行动和程序，估算需要投入的资源和花费的时间，考察制约物业管理工作及其绩效的内外环境因素的过程。物业管理规划又是从现实出发的思考、想像和谋划，进而确定、安排达到目的和满足业主要求所必须的各种活动和工作成果。物业管理规划还应考虑如何经济地使用物业管理企业的时间和资源。物业管理规划还是调查、预测、预见、谋划和预言的过程。

制定物业管理计划的基本原则是：第一，物业管理师必须参加和主持；第二，发挥物业管理人员的集体智慧，鼓励大家参与；第三，实际参与物业管理工作的人员必须参与该项活动和工作计划的制定。

（二）计划的用途

物业经营管理计划，是用来指导、组织、实施、协调和控制物业经营管理过程的文件，也是处理物业经营管理过程中若干不确定性因素的工具，还是避免浪费、提高工作效率和经济效益的手段。没有物业经营管理计划，物业管理师就像失去方向的航船，在汹涌的波涛吹打下飘摇无定，久而久之就会失去信心，导致物业经营管理活动失败。

物业经营管理计划有多种用途，主要现在以下几个方面：（1）指导物业管理的具体行动；（2）书面记载物业管理计划的目标、前提与制约因素；（3）书面记载选择并最终确定物业管理方案的决策过程；（4）帮助利害关系各方之间进行沟通，有助于统一各方面的认识；（5）便于明确物业管理服务的工作内容、范围、时间安排、质量标准、所需费用和风险等重大问题；（6）测量物业管理活动，帮助物业管理企业进行相关的控制，帮助业主考核物业经营管理活动的绩效。

（三）物业管理计划的表现形式

物业管理计划包括年度计划、中短期计划和长期计划。年度计划是一种运行计划，属于战术层次的计划；中短期计划则介于战术层次和策略层次之间，通常以物业管理企业与业主签署的委托管理合同约定的合同有效期周期，通常为3～5年；长期计划则属于策略层次的计划，通常以物业的剩余使用寿命为限。

由于物业的使用寿命一般都在50年以上，而目前物业管理服务合同大都是以3～5年甚至1～2年为周期，这就容易导致物业管理企业的短期行为，从而影响物业业主使物业持续保持市场竞争力以及长期保值增值的目标。物业管理的长期计划不仅仅是针对某一家物业管理企业任内的工作，而且是长期不间断的计划管理。编制物业管理长期计划时，要从资产管理的角度，进行物业全寿命周期的成本费用分析，制定物业资产价值提升和有效利用计划，寻求费用最低、物业经济使用寿命维持时间最长的最理想维修方式。

以新加坡的物业管理为例，政府对住宅小区公共设施保养十分重视，要求物业企业能提供完善而长期的计划，对外墙、走廊、楼梯、屋顶等公共场所的维修年限，对水管、电线、设备的更换年限等都要制定计划，最长的计划甚至考虑到80年以后的地基加固问题。这样，即使更换了物业管理企业或物业管理人员，物业管理计划仍旧不变。因此建立长期管理计划是物业管理服务的保证，是对业主负责的根本。

第一章 物业经营管理概述

第一部分：考试要求

第二部分：要点整理

一、物业经营管理的性质、对象、内容、目标、类别

二、收益性物业的类型及特点

三、物业经营管理的层次及各层次之间的相互关系

四、物业经营管理的战略性工作内容和常规工作内容

五、物业经营管理与传统物业管理的异同和相互关系

六、管理型物业管理企业、专业型物业管理企业、综合型物业

管理企业的区别

第三部分：知识框架

第四部分：精编习题及参考答案

一、单项选择题

二、多项选择题

三、参考答案

第二章 房地产投资及其区位选择

第一部分：考试要求

第二部分：要点整理

一、房地产投资的概念、目的及其特性

二、房地产直接投资和间接投资的区别与联系

三、房地产投资的形式与内容

四、房地产投资的利弊

五、房地产投资风险的种类

六、房地产区位的内容、狭义区位与广义区位的区别

七、不同类型房地产投资项目对区位的特殊要求

第三部分：知识框架

第四部分：精编习题及参考答案

一、单项选择题

二、多项选择题

三、参考答案

第三章 房地产投资分析技术

第一部分：考试要求

第二部分：要点整理

一、现金流量

二、现金流量图的绘制方法

三、资金时间价值

四、单利计息与复利计息的计算方法

五、名义利率与实际利率的区别

六、资金等效值的计算公式及其应用

七、设备更新经济分析方法

八、投资回收与投资回报的区别与联系

九、房地产投资经济效果的表现形式（房地产投资分析指标）

……

第四章 收益性物业价值评估

第五章 房地产市场与市场分析

第六章 租赁管理

第七章 成本管理

第八章 合同与风险管理

第九章 财务管理与绩效评价

第十章 写字楼物业经营管理

第十一章 零售商业物业经营管理

第十二章 物业经营管理的未来发展

主要参考文献

《物业经营管理(修订版)》紧扣考试火纲、囊括全部内容、全真模拟试卷、权威系统实用。全国物业管理师资考试用书。资深专家倾力打造，权威机构郑重推荐。

薛大龙。中国著名信息系统项目管理专家、工信部 “中国智库”专家（专家认证类型：政府专家），北京市人事局认证信息系统工程评标专家、高级信息系统项目管理师、注册信息系统监理工程师、注册通信系统监理工程师、2006年市青年科技奖获得者，任职经历包括工业和信息化部计算机与微电子发展研究中心通信工程监理部总经理、北京赛迪信息工程监理有限公司副总经理、北京国软工程咨询有限公司总经理等，参与多个国家部委的“金字头”等国家级特大型信息系统项目并担任项目总监或总监代表，具有丰富的工程咨询、项目管理和监理经验，著或主编出版计算机著作23本。

三、搬迁入住在完成入住手续之后，住户签领钥匙，即准备搬迁。在用户搬迁过程中，物业服务企业应做如下的工作：

1.协助用户搬迁物业服务企业一般可以通过两种方式协助用户搬迁。

（1）代请搬迁公司。

（2）提供搬迁服务。

2.维持搬迁秩序在用户搬迁过程中，应尽量避免由于时间集中而造成的混乱，对搬运车辆应有专人指挥出入停放，以避免交通事故及损坏花草公物的事件发生。

3.收取搬迁押金在发放入住通知时，物业服务企业一般都会向用户收取搬迁押金。如果搬迁过程中发生损害公物的事件，则视情况扣除部分或全部押金，如果未发生事故，押金应如数退还。

4.入住管理工作方案的内容主要有（1）按物业区域管理、操作上的要求拟定管理层、操作层人员的合理配备，岗位的设定，工作的要求，上岗到位的具体时间安排等。

（2）根据物业区域的实际情况以及委托管理服务的内容、标准等拟定具体实施细则，并确定落实执行时间表。

①治安方面，根据物业区域的实际情况，采取相应的措施，例如，区域四周种绿篱或安装防护栏，增设报警系统，统一安装防盗网、防盗门窗等。

②消防方面，按物业区域实际结构设置消防器材、防火警示、禁烟区域等。

③车辆管理，增设区间道路标志，车辆行驶出入导向指示安排，车辆泊位，人力、机动车辆存放安置等。

④垃圾清运，增设垃圾箱、垃圾清运点、临时装修建筑垃圾场地安排等。

⑤照明方面，增设区域夜间照明，楼道感应节能灯安装等。

⑥绿化环境，合理规划布置区域绿化、喷水池等。

（3）安排物业管理办公、接待、值班门岗等必要工作场所。

（4）根据前期物业管理启动运作所必须配备的物品、工具、设备等物资拟定分步购置计划。

（5）建立与社会协作单位的联络，构筑综合服务网络。

当今物业管理行业市场竞争激烈，物业管理企业首先要牢固树立经营理念，使企业利润最大化、合理化，遵循市场、行业的规律，做到求实、诚信、换位思考，注重细节的改进、改进、再改进。目的是满足人们对生活高品质的要求。服务细节与经济效益决定企业成败，物业经营与服务是企业的核心。

作为一名企业的高管，要结合企业的实际情况，制定科学的发展战略。企业发展必须创新，扩大规模，而变革是永恒的主题。要不断地营造创新氛围，要不断地学习、探索，实现快速发展。企业发展是第一要素，而人才队伍建设是企业发展的重心，懂经营、懂管理的人才更是企业发展的重中之重。人的心智决定你的财富。立志照亮人生，学习改变命运，创业创建未来。

——北京首房物业管理有限公司总经理孙新军

从刘昱老师的书里学习到很多知识。我国物业管理行业起步晚，不成熟，在发展过程中物业公司、物业人在不断地摸索、总结、学习和提升。物业管理者提升经营管理意识、以服务为本是企业的生命线。实践证明，没有经营管理意识、没有服务意识，企业的路会越走越窄。服务的核心是和谐，和谐的环境为企业创造良好的经营条件，和谐的物业管理与社会发展的方向是一致的。

——北京麦斯顿物业管理有限公司经理杨建民

摆正服务者的位置，意味着自己同客户站在一起，设身处地为客户着想，避免同客户发生矛盾。客户希望身边的你是服务者而不是一个监督者。

物业管理所做的一切是要围绕“为企业赢利”，客户提出需要了，我们就要尽可能去做，去做好！让客户满意，你的优质服务使客户无法离开你！

物业人员解决工作中的问题靠“服务”意识，而不是靠对管理制度的生搬硬套，否则最终结果只能是客户对你的厌弃、市场对你的抛弃。你帮助了客户，其实就是帮助了你自己。

——北京新东安有限公司市场租赁部经理刘云晖

学习《物业经营管理》能够指导自己的实际工作，理论与实践结合将提升管理能力。物业管理人员要熟悉、掌握物业管理的法规、制度、政策、经营管理知识，不断学习、不断提高、不断更新，与时俱进。坚持以服务为主，管理为辅，尽职尽责，协调企业与业主之间的关系，树立物业人员良好的形象。

——国家发晨和改革委员会服务中心李德军

2008年底国际金融市场动荡，全球经济低迷，中国政府通过努力拉动内需、刺激消费来抵御国际金融危机所带来的经济下滑。房地产业作为国家经济的支柱性行业之一，带动一系列产业的发展，政府首要加大投资，也将需要更多物业服务公司为之服务，由此迫切需要规范的、专业的物业管理服务。提供优质的管理和服务应是物业服务企业间经营和竞争的一种手段，物业服务企业忽视经营，会造成企业盈利能力的低下，企业自有资金的不足又形成物业服务企业扩大规模、持续稳定发展的“瓶颈”，并反过来影响服务质量，会影响投资者和高水平人才的引入，从而限制整个行业的发展。

2009年11月中国物业管理协会会长谢家瑾在南宁中物协理事会上指出，物业服务企业要发挥物业管理的边际效应，增加多种经营收入；要充分利用物业管理领域内多种资源，挖掘边际效益，创造商业价值，改善行业生存状态；要从直接从事低附加值的基础管理服务向承担高附加值的资产管理服务转变。

在传统观念中，物业管理属于劳动密集型行业，但随着行业由“管理物业”进入“经营物业”，物业管理逐步与国际接轨，步入“经营型管理模式”时代。物业经营具有知识性、综合性、创造性、复杂性、收益性等特点，需要大量的法律、租赁、估价、测量、咨询、策划等专业人才为用户提供综合服务，而这需要不断培养专业化、高素质和具有优秀服务意识的员工，建立一支具有丰富物业管理经验和先进物业管理理念的专业团队。物业公司的竞争实力不仅是资本的实力，更重要的是人才的实力。物业管理专业知识和理论的完善对人才培养具有重要意义。鉴于此，编写此书，旨在对物业管理理论在实践中的运用进行探索。