饭店管理概论

本书是高等院校 旅游管理专业系列教材之一。全书共分9章，分别介绍了饭店概述；饭店管理者；饭店 管理理论基础；饭店营销管理； 饭店人力资源管理；饭店 服务质量管理；饭店设备与物质管理； 饭店收益管理与 成本控制；饭店 信息管理等内容。每章都设置本章概要、关键性术语、章首案例、思考题、经验性训练、 案例分析、本章推荐阅读书目等栏目。本书的最在特色是案例，大大小小的几十个经典案例穿插在各个章节中，帮助读者理解有关理论和观点。本书既可作为高等学校旅游管理专业教材，也可作为旅游饭店管理人同的培训教材，还可以作为其他相关业务人员、科研人员和有关企业经营管理者的参考用书。

前言

第1章　饭店概述

1.1　饭店的含义与功能

1.2　饭店的类型与等级

1.3　饭店发展溯源

1.4　 饭店集团

1.5　饭店发展现状与趋势

第2章　 饭店管理者

2.1　饭店管理者的基本素质

2.2　饭店管理者的能力提升

第3章　饭店管理理论基础

3.1　饭店管理的基础理论

3.2　饭店管理的基本职能

3.3　饭店 计划管理　

3.4　饭店组织管理

3.5　饭店企业文化

第4章　饭店营销管理

4.1　 饭店市场营销管理概述

4.2　 饭店市场营销分析

4.3　饭店市场营销计划

4.4　饭店市场营销组织与执行

4.5　饭店市场营销控制

4.6　饭店营销新理念

第5章　饭店人力资源管理

5.1　饭店 人力资源的配备与储备

5.2　饭店员工的招聘 过程管理

5.3　饭店培训过程管理

5.4　饭店工作 绩效管理

5.5　饭店员工 工资制度管理

5.6　员工流动的因素与控制

第6章　 饭店服务质量管理

6.1　饭店服务的性质

6.2　饭店 服务设计与服务质量管理规划

6.3　饭店服务质量管理与控制

6.4　提高包裹服务质量的途径

第7章　饭店设备与物质管理

7.1　建筑与结构布局

7.2　饭店设备系统

7.3　 饭店设备管理

7.4　饭店 物资管理

第8章　饭店收益管理成本控制

8.1　饭店收益管理

8.2　饭店 货币资金和 结算业务控制

8.3　饭店的成本控制

第9章　饭店信息管理

9.1　饭店 信息系统概述

9.2　饭店管理信息系统简介

9.3　饭店管理信息系统的发展趋势

参考文献

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进入21世纪以来，在世界经济全球化发展的同时，中国旅游业更显蓬勃生机。饭店业作为旅游业的重要组成部分，在呈现快速发展的同时也面临着更加激烈的市场竞争。市场竞争与相互合作并存，大众化与个性化凸现，这些特点从理念、方法、手段、过程等方面对饭店业提出了更高更新的要求。为实现我国饭店业的成长和发展，跻身于瞬息万变的旅游市场，迫切需要一大批拥有一定理论知识又有丰富实践技能的饭店管理和服务的应用型人才，以适应新时期我国旅游业发展的需要。

广播电视教育是我国高等教育的重要组成部分，它的根本任务是培养适应我国经济、生产、建设、管理和服务第一线需要的在德、智、体、美各方面全面发展的应用型、职业型、操作型专门人才，强调所培养的学生必须在掌握必要的基础理论和专业知识的同时，还应该掌握从事本专业领域实际工作的基本知识和职业技能。因此，为适应我国广播电视教育发展的需要，使广播电视教育继续成为我国专业性人才的培养基地，我们在广播电视大学“人才培养模式改革和开放教育试点”的框架下，在中央广播电视大学的指导下，根据广播电视大学旅游专业旅游管理方向、酒店管理方向教学计划的要求，编写了适用于该专业学生使用的文字教材《饭店管理概论》一书。

本书根据广播电视大学学习者学习条件差异较大，在职学习，年龄结构多样化，自学为主等特点，把饭店管理划分为职能管理和业务管理两大主题，从三个篇章围绕着现代饭店管理理论、饭店计划与组织管理、饭店营销管理、饭店人力资源管理、饭店财务管理、饭店前厅管理、饭店客房管理、饭店餐饮管理、饭店康乐服务管理、饭店安全管理、饭店设备管理等方面进行了系统的介绍。其基本特点有四个方面：一是多样性。酒店管理概论课程采用文字教材、录像教材和IP课件三种媒体。文字教材（54学时）采用合一式编写方式，全面、系统、通俗易懂，便于自学；录像教材（4学时）是文字教材的重要补充，运用现场实景、图表、实证资料等手段进行表现，并有利于对文字教材的消化、理解；IP课件（6学时）主要以各篇章为单位，对各篇章重点、难点进行讲解，解答学习自测题，公布期末考核说明等。二是系统性。