规范化管理

规范化管理则是与泰罗的科学管理相对立的，强调的是在管理的过程中，要充分体现人的价值，而不是把人当作一个机器上的螺丝钉和齿轮，是在对人的本质特性准确把握的基础上，通过确立一套价值观念体系来引导下属员工的意志行为选择。

规范化管理的目标：

①以达到“八零”境界为目标；

②以满足“十化”行为要求为基本标；

③通过健全完善一套公开透明、上下认同的游戏规则；

④为管理的实施构造一个抓手，以保证“4E”控制标准的实现；

⑤在达成“八化”措施上不断努力；

⑥以协调企业发展的利益关联主体相互之间的关系；

⑦诱导他们为企业发展贡献自己资源的意志行为。

企业规范化管理所寻求的效果标准：

“八零”境界——决策制定零失误、产品质量零次品、产品客户零遗憾、经营管理零库存、资源管理零浪费、组织结构零中间层、商务合作伙伴零抱怨、竞争对手零指责。

规范化管理的4E控制标准

企业的每一个岗位、每一个活动、 每一份资产、每一个时刻，都处于受控之中。

企业管理规范化的行为标准

决策程序化、考核定量化、组织系统化、权责明晰化、奖惩有据化、目标计划化、业务流程化、措施具体化、行为标准化、控制过程化。

舒化鲁专著《企业规范化管理标准体系》

（一）如何制定企业科学的规范化管理体系（规则体系）？

1. 什么是规范化管理的四梁八柱？

2. 经营与管理的区别是什么？

（二）制定企业规范化管理体系的内容包括（四图一则一暴）：

（三）企业权力指挥系统的建立、指挥原则及案例分析？

（四）揭开“倒炒老板鱿鱼”的密码。

（五）企业规范化管理体系落实方法及步骤？

（六）各企业董事长组织团队成员现场操作，运用“头脑风暴”、“鱼刺图”、“程序图”等工具，制定出本企业科学的企业地图、组织机构、岗位结构、关键部门的职责、操作程序图与规则。

（七）每个参训企业配有一位咨询团队的老师，全程负责对该企业进行针对性的指导和训练。

凝聚利企业管理训练学院致力于企业规范化管理体系的研究与教学，创始人卢万通教授中国企业《规范化管理体系》首席操作嘉宾。并著有《企业文化与规范化管理操作步骤》光盘，将规范化管理分为：现场管理规范化、工作流程规范化、工艺流程规范化、员工行为规范化四个方面，同时针对规范化管理体系，开发了考核体系，将企业规范化管理中植入激励机制与考核体系，解决了中国规范管理体系落实难的问题。并成功在邯郸永诚钢铁、福满家集团、首铝铝业等众多民营企业落实见效，彻底解决民营企业基础管理薄弱，安全事故频发等问题。

卢万通 香港时代光华商学院执行院长、凝聚利经营管理模式创始人、中国企业《规范化管理体系》首席操作嘉宾、著名管理学教授。分之合经营模式创始人，中国绩效考核第一人；第一届至第八届《中国优秀企业文化建设年会》首席主讲嘉宾；。曾在沃尔玛和杜邦等跨国公司担任过重要领导职务。已有近万名企业家聆听过他的现场课，并为中国大陆一百家民营企业进行过规范化管理系统的咨询和落实服务。卢教授每年有300多天在咨询的企业现场摸爬滚打，创造了企业规范化管理、企业文化等六大经营管理系统。他授课风趣、幽默，使用普通话，寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中，所讲内容操作性极强，勿经“消化”就可直接应用于自己的企业经营与管理过程中。

企业规范化管理所寻求的效果标准：

“八零”境界——决策制定零失误、产品质量零次品、产品客户零遗憾、经营管理零库存、资源管理零浪费、组织结构零中间层、商务合作伙伴零抱怨、竞争对手零指责。

企业的每一个岗位、每一个活动、 每一份资产、每一个时刻，都处于受控之中

决策程序化、考核定量化、组织系统化、权责明晰化、奖惩有据化、目标计划化、业务流程化、措施具体化、行为标准化、控制过程化。

系统化

常态化

流程化

标准化

专业化

数据化

表单化

信息化

规范化管理实施的关键点

规范化管理实施过程中的一个关键点：效率、效益

制度化管理、标准化管理都不等于规范化管理，规范化管理必须具备四个特征——

贯彻整体统一、普遍联系、发展变化、相互制衡、和谐有序、中正有矩六大观念。

让每一个员工都参与到游戏规则的制定过程中来，以保证其理解、认同和支持。

有完整的思想理论，对企业管理的方法和技术进行整合和协调。

有能构成企业组织运行游戏规则，健全组织成员行为激励诱导机制的管理制度。

企业规范化管理的体系结构与成事定理的对应关系

在一个企业组织中，要保证企业管理获得充分好的效率和效益，使企业的每一个岗位角色都把工作圆满地做好，也就必须对应于每一个员工在圆满地做好工作的六个方面的条件上付诸努力，并堵住和避免三个推论所分析界定的可能造成的管理漏洞和失误。这也就是在企业内部全面实施规范化管理。

1. 对应于使被管理者做好工作的三个个人条件——意志动因条件、能力素质条件和热情耐心条件，就是岗位角色管理的规范化。即通过意志管理使岗位角色形成做好工作的意志意愿，通过能力管理保证每一个岗位角色都具备与其岗位工作职责相适应的能力素质，通过情感管理和情绪管理，使岗位角色在不断强化外在激励的同时，强化内在激励，以不断提升岗位角色的信心和责任感，形成其做好工作的稳定意志意愿和热情耐心。

2. 对应于圆满地做好工作的标准条件和资源条件，是组织架构设计管理的规范化。这也就是通过明确地确定每一个岗位角色所要承担工作的内容、质量要求，以及所能支配的资源，使之按照既定要求和标准，对所授予获得支配、使用权的资源的配置方式进行选择，行使决策权力，并承担相应决策的责任。

3. 对应于圆满地做好工作的方法程序条件，是业务流程管理的规范化。即至少要通过工作流程管理，事先确定每一个岗位角色所要完成的工作的具体承担方法和程序，使之只需要考虑如何进一步改进创新，提高效率和效益的问题，不必在方法程序上摸着石头过河，作不必要的探索。

4. 对应于零碎的管理体系，是企业文化建设管理的规范化。即通过自主进行企业文化模式的选择和设计、构建，为企业创造一个强势企业文化，以推动和促进企业稳定发展。

5. 对应于单向的管理沟通，是决策制定管理的规范化。即通过企业决策制定过程的程序化，保障企业员工广泛参与的权力，以使每一个岗位角色的尊严、价值、地位和个性都得到充分的尊重，强调企业内部管理规章制度的内容都必须在管理者和被管理者广泛讨论达成共识基础上，以共同约定的形式形成。

6. 对应于粗放的管理方式，是企业整体规范化管理。即全面导入企业规范化管理，对企业的五个构成部分——目标体系、组织架构、岗位角色、业务流程和企业文化——分别全面实施规范化管理，为企业组织的每一项工作的高质量完成提供保障，构建出具有自我免疫、自动修复机能的企业组织运行机制。

规范化管理与标准化管理的区别

标准化管理更多地是强调把为达成组织目标的行为过程以具体的标准加以界定，并用所界定的行为过程标准来约束管理者和被管理者双方的行为，其内涵接近制度化管理。规范化管理除了强调要贯彻体现一套完整的价值观念体系，使所制定的目标和行为标准不再是孤立的只零破碎的制度规范之外，重点强调的是，对管理行为和标准进行统一必须建立在科学的人性理论基础上，要求在一个完整的体系上，来实施被管理者具有一定价值选择自由的管理。它不是简单地对企业组织运行的活动和过程制定具体的行为标准。

谭小芳：国内知名上市公司最年轻的集团总裁，国内知名的规范化管理培训专家，长期致力于规范化管理的发展研究，收集了大量企业家规范化管理的相关案例，在国内规范化管理研究领域处于数一数二的地位。演讲费用比哈佛教授还高的中国管理专家，帮助5000多家企业解决了规范化管理难题，培养了100，000多名企业高管、8000多名管理顾问和培训师，据统计，世界500强企业中超过300家接受过她的训练。

平梵：全球500强华人讲师，亚太地区十大金牌讲师，权威规范化管理培训专家，清华大学总裁俱乐部专家委员会委员，百余家报纸杂志、门户网站专栏作者，北京大学、清华大学等多家高校总裁班特聘教授。

李绘芳：中国十大权威HR管理专家，知名规范化管理培训专家，清华、北大等知名大学特邀培训师，李绘芳老师拥有10年左右规范化管理工作经验，在长期的实践中，积累了丰富的规范化管理经验。在规范化管理领域有一定影响，李绘芳老师的公开课、内训、论坛数百场，学员十万余人，广受好评。

胡一夫：赢在前沿特邀讲师，中国总裁培训网特邀讲师，权威规范化管理培训专家，近十多年来，足迹遍布欧亚及中国大陆地区，在先后为国内外各类企事业单位提供了规范化管理培训咨询项目，举行了上千场主题演讲与管理培训。

陈馨贤: 曾在多家集团公司担任培训总监兼人力发展顾问，具有4年企业管理经验，有6年的人力资源管理实务经验。近10年的职业经历、企业咨询和员工辅导训练，集理论、实践于一体，主讲近千场的企业内训及公开课；参训人数近万人。

企业规范化管理强调必须有一套系统的价值观念体系，对企业管理的活动进行整合

企业是一个有机整体，对企业进行管理的行为方式、方法，也就不能是只零破碎的。企业是由人构成的，企业发展的核心资源也是人，而主导人的意志行为的却直接是他的价值观念。所以企业规范化管理必须有一套企业内部一致认同的价值观念体系作为指导思想来协调企业组织运行和管理的行为，使企业方方面面的管理方法和技术，融合为一个整体，并彼此协调照应。这是企业规范化管理的首要特征。百衲衣式地把其它企业的管理方式、方法东搬一点，西凑一点，是不能获得理想的企业管理效果的。一套系统的在企业内部广泛认同的价值观念体系，是构成企业组织自我免疫、自动修复机能的基础。企业组织有了这样一套价值观念体系为企业组织的运行提供指导思想，任何有违于企业发展正道的行为和作法，才能被及时纠正，避免不利于企业持续稳定发展的行为和作法，给企业的发展带来灾难性后果之后再“肃反”纠正。

企业规范化管理必须吸收中国古代管理思想的精华

管理就是对人的意志行为进行诱导，以服务于管理者的意志目标。中国有延续5000年的文明史，在这漫长的社会发展历史中，积累和发展了丰富的人际关系协调处理的思想理论。中国文化中协调人际关系的思想理论，相对于利益关联主体多样化的企业管理，相比欧美的机械主义的管理理论，就显得从容而有效得多。

彼得·圣吉的《第五项修炼》从20世纪90年代中叶出版至今是盛誉不衰，被称作“90年代企业管理的圣经”。可人们怎么也不会想到，他的这一经典论著的思想理论却与中国古代文化有关，是直接从中国古代文化思想理论中吸取了营养。彼得·圣吉本人也不隐讳这一点。他明确表示过，他这一书的思想理论直接是由台湾文化学教授南怀瑾先生的著述媒介，从中国古代文化思想理论中得到了启发。甚至他出行东方世界时，总要挤出时间去拜访拜访南怀瑾教授。

这可能是一件让那些挂“洋头”的经理人和商学院的中国教授们感到难堪的事。他们所效法的居然是来自于被他们视作破烂丢在厢房无人问津的东西。中国历史连续 5000多年没有中断，这不仅仅是因为地缘关系，而且直接与在中国古代就形成了一套有效地协调多方面利益关系的文化直接相关。因此，如果我们想构建企业自我免疫、自动修复的机能，也就必须从中国古代管理思想中吸取丰富的营养。

企业规范化管理强调要协调企业发展的所有利益关联主体的关系，而不单是服务于投资人的赚钱赢利目的

当代企业不再仅仅是资本增值的机器，而是服务于企业发展的多种利益主体的一种公共组织。强调协调企业发展的所有利益关联主体的关系，也就是必须和必要的。要实现企业的稳定发展，作为企业也就必须赚钱。并且到任何时候，企业也是赚钱赢利的工具。只不过这所赚的钱不能为投资人所独占。如果企业投资人和经营人置企业其它利益关联主体的利益于不顾，甚至掠夺侵犯他们的利益，企业的发展就不免会成为无本之木，无源之水。其利益受到掠夺侵犯的人，还会全力为企业的发展作贡献？这显然是不可能的。

这个道理近100年前就有人意识到了。拥有连续百年辉煌发展史的世界医药巨头美国强生公司的创始人罗伯特·约翰逊，1908年就明确把服务顾客和关心员工放在股东报酬之前。1943年，小罗伯特·约翰逊在他为公司制定的经营方针——《我们的信念》中更是明确地把客户、员工、管理人员、社区的利益放在了股东利益之上，而股东利益仅仅居于第五位。现代企业的管理就更应该如此。企业发展在当代社会不再是仅仅依赖于资本这一单一要素，甚至在高科技行业的企业中，它连一个主要的要素也算不上。在企业发展中起作用的任何一个因素的被忽视，都会影响企业本身的发展。

协调企业发展的所有利益关联主体的关系，却直接是构建企业自我免疫、自动修复机能的途径。像美国人一样，想用枪杆子打出安定、打出和平，也只能是缘木求鱼。不仅如此，而且还会陷入相反的危机之中，越打越不安定，越打越不和平。

.企业规范化管理强调必须完整地承认被管理者的主体地位，充分尊重人的价值、尊严、地位和个性

这也就是必须消除过去关于人的本质特性假定的片面性，整合经济人、动物人、社会人、自我实现人、文化人、复杂人多种片面性假设，认定人的主体性，以主体人原理为理论基础。主体人原理，也就是管理学的第一原理——“人性定理”。这一定理可以简单地概括为一句话：“任何一个健康的人的任何一个行为，都是服务于他自己的目的的。”人性定理强调：

1).人是具有自我意识的存在物，明白自己是不同于他人、它物，并且独立于他人、它物之外存在；

2).人的所有行为都是自我选择的结果，没有哪种由自己完成的行为，是他人强加的；

3).人的任何一个行为，都是谋求自我肯定，服务于他自己的目的；

4).人在任何时候都只是根据自己所寻求的目的和目标来关注世界、关注他人，与自己所寻求的目的、目标不相关的人和物都是视而不见的；

5).强调人不仅仅寻求自我肉体保全的“有”的欲望的满足，而且重视自我价值实现的“能”的欲望和自我立法的“善”的欲望的满足，并且“能”和“善”两种欲望是无限的；

6).人如果没有外在的约束，被肌肤之利和短期利益所迷惑而放弃和忽视根本利益和长远利益，走向自我异化是不可避免的。

企业规范化管理，也需要制度化，也需要标准化，但它的重点在于为企业构建一个具有自我免疫、自动修复的机能。也就是说，使企业组织形成一种内在的自我免疫功能，能自动适应外部环境的变化，能抵御外部力量的侵害。并且当企业组织在发展过程中遭遇外部创伤后，能自动地修复愈合，使企业实现持续稳定的发展。或者说，它是要赋予企业组织一种生命力量，让企业像一个生命有机体一样，无论内部原因，还是外部原因，致使企业组织发生创伤和病变后，具有自动愈合、自动产生抗体抵御病源，恢复健康的机能。现实中绝大部分走上不归之路的企业，之所以会因为很小一点挫折，就导致企业组织分裂解体，其原因就在于它没有这种自我免疫和自动修复的机能。

　　规范是基，规范是本，规范是“原动力”，规范“防火墙”。有了规范，才能实现企业的“创新”和“发展”。“在实行专卖管理体制下，严格规范始终是保持行业持续健康发展的‘生命线’”这一论断早已成为全国烟草行业上下的共识。国家局凌成兴局长上任初期就指出，要始终坚持把严格规范作为保持行业持续健康发展的前提和基础，为此，作为各级烟草企业来说，要更加牢固树立规范意识，用规范为企业发展注入“正能量”，保持企业持续、健康、稳步发展。

　　一是要升华“规范”的认识。

　　事实表明，规范管理是行业专卖专营体制的内在要求，是行业适应内外环境变化的必然选择，是预防腐败、保护干部廉洁从业的有效举措。那么，什么是规范呢？笔者认为，规范就是按规章制度办事，欢于每一位员工来说，规范是一种职责、责任和义务。《国家烟草专卖法》以及《实施条例》，对卷烟生产、经营、运输、管理等各环节，都有明确规定和具体要求，烟草员工能不折不扣落实好这些规定和要求，就是严格规范。为此，要想提高企业发展水平，要求干部员工都要提升“规范是生命线”的意识理念，坚定不移地贯彻执行好各级项法律、法规以及上级制定的各项规范管理制度，以严格规范的要求，来提升工作质量和效率，提升客户满意度，保持和树立好企业发展新形象，为企业发展创造良好的环境。

　　二是要把握“规范”重点。

　　抓好规范落实，是一项长期和艰巨的任务，既需要有规范的意识，更需要有规范管理的智慧。唯有深化学习解码，加强工作实践，不断增强思想自觉、责任自觉、行动自觉，才能有效破解“规范”难题，把握工作的重点，推动规范落到实处。通过认真地分析思考，当前，在规范管理上还存在以下几个方面的问题与不足。

　　一是一些同志由于不学习、不思考，对新形势下条件规范意识认识不够，尤其是少数老同志还没有从过去旧思维、旧观念的束缚中解脱出来。

　　二是少数员工的能力素质水平不够，对规范的理解和认识不足，存在执行规范不到位，或者执行规范有偏差的现象。比如在专卖执法中，执法人员受理案件掌握不准；调查询问方法不当；适用法律定性不准；处罚轻重失衡等执法随意性还不同程度地存在。比如在客户服务工作中，客户服务人员语言、行为不规范，造成客户误解和投诉现象还时有发生等。

　　三是对执行规范的考核力度不够。考核存在只注重绩效，重结果轻过程的思想，没有真正把规范执行情况严格考核到位，对一些看似很小的不规范行为睁只眼、闭只眼。针对以上存在问题，一定要把握规范管理的重点，既要找准不规范现象存在的根源，认真对照各项工作规范标准，积极排查规范管理风险点，建立健全各项规范管理制度，从源头上加强和防止不规范行为的发生，又要注重加强规范管理的监督检查力度；既要注重加强专卖执法、卷烟营销的规范管理，又要注重加强“三项工作”、选人用人等容易滋生腐败重点环节的规范管理。

　　三、要健全“规范”机制。

　　规范的行为来自于规范的管理，必须以“规范”为中心，建立健全一套严谨而全面的“教育、制度、监督　、问责”并重的管理机制，使规范成为企业管理的永恒主题，让规范工作制度化、常态化、长效化。

　　（一）强化组织领导。领导的力量如雁阵高飞，任何一项工作的成败与否，都取决于领导者的方向引领与行为带动，规范工作亦是如此。每个单位的主要负责人都要把规范作为一切工作的前提和基础，要在自身带头执行规范的基础上，以“健全组织、理顺关系、强化职能、规范管理、推动创新”为内容，建立健全规范工作领导机构，切实加强对规范的组织领导，实现“行为规范、运转协调、保障有力、公正透明、廉洁高效”的管理运行机制。其他管理人员也要在思想认识和管理理念上，主动适应规范管理的新要求，把工作的重心转向以“规范”为鲜明特征的管理轨道上来，时时刻刻想着规范，处处事事执行规范；要针对各自工作的中心，抓住规范管理的精髓和实质，把思想意识统一到“规范”的高度，视规范为“生命线”，以务实的态度，严谨的作为执好规范，促使所有员工端正思想，匡正行为，不草率行事，不莽撞行事，凡是都坚持依法依规办事，有力地维护好自身形象、维护好行业形象。

　　（二）明确制度红线。对于烟草员工来说，要想执行好规范，就是要加强自我约束，以自律意识规范好自己的一言一行。为此，一定要为员工划定“规范红线”，让他们知道什么事能做，什么事不能做，能做的又该怎么做好、做到位，不能做的，做了会有什么责任和后果。

　　一是要加强制度培训。目前，虽然各项工作制度都十分健全，但是有少些员工对制度熟悉和了解的程度还不够。一定要加强对他们的培训，让他们切实掌握和熟悉与工作内容相关的制度，了解涉及本人工作领域的制度，切实增强对制度的敬畏意识，维护企业制度的严肃性。

　　二是要明确制度标准。由于制度的笼统性和各单位的实际情况不同，在执行制度时不能死搬教条，要积极对照上级的制度要求，进一步排查在执行制度中可能存在不规范的风险点，进一步细化制度，固化流程，堵塞漏洞，持续纠偏，提高制度的执行标准。

　　三是要提升行为规范。要坚持“合理、科学、实用”原则，全面推行“岗位行为”规范管理，细化完善覆盖全面、流程清晰、程序完备制度体系，让每一个岗位、每一项工作都有制度可依，有规章可循。要不断细化岗位行为规范要求，加强岗位行为规范演练，确保每项工作的每一个环节都能沿着规范的轨道在“阳光”下健康、高效运行。

　　（三）强化监督考核。无论多么完善的制度也只有在执行后才有生命力，否则执行力度不到位，再好的制度也是一张废纸。为此，一定要强化监督，严格考核。通过监督检查、落实整改、持续改进，促使干部员工把执行规范作为一种习惯，并在习惯中自然养成“规范”意识。

　　一是要建立监督检查机制。要充分发挥内管、纪检等部门的监管作用，把内管与纪检渗透到企业管理的方方面面，建立健全执行规范监督检查机制。在监督检查中，要严格检查的痕迹化管理，不断提升检查水平。检查人员要侧重发现问题，带着问题去检查，检查前要做好充分的准备，检查中要善于对照规范风险点来进行检查，检查时既要查找问题，又要注意分析问题发生的原因，查找制度的漏洞，检查后加强问题的整改，把问题发现和处理在萌牙阶段。

　　二是要建立责任追究机制。要着力通过岗位职责分解、工作规范流程、民主评议考核、过错责任追究等手段，全面建立起“锁链式”、“传动式”的层级责任追究机制，通过层次责任来加强各级干部员工的学、帮、带意识，做到相互监督、相互提醒、共同学习、共同提高。

　　三是要制定量化考核细则。考核不但将每个人的工作目标进行量化分解，而且要将规范执行情况进行量化分解，考核要严格杜绝老好人思想，切实做到踏石留印、抓铁有痕，以考核来逼着人人都将规范内化于心，外化于形，始终把法纪作为不可触碰的“高压线”，把行业规范管理制度作为不可逾越的“红线”，把清廉从业作为职业道德的“底线”，严字当头，细处着手，有令必行，有禁必止，保护好自己的职业生命。