坐席员

坐席员依据其工作内容主要可分为以下几类：

1、普通资询类：为用户提供相关的信息资讯，并对用户信息记录或转交。

2、技术支持类：为用户提供技术支持及安排相关服务等。

3、市场销售类：外拨进行电话营销。

4、信息采集类：对大量的数据进行筛选、过滤、采集或核实。

5、回访投诉类：处理用户投诉建议，对部分用户进行回访。

6、其他事务类：通过电话完成各类其他工作内容。

由于呼叫中心在国内发展时间比较晚，相应的从业资格证颁发单位比较杂，比较普遍的是各地劳动保障局培训颁发的内容职业资格证，除此之外就是部分权威机构所进行的一些相关认证，或者各地方根据当地情况组织进行的一些认证工作，在业界从业资格证书的作用并不大。

举例：《上海补贴项目—-呼叫服务员资格证书》

《CEAC职业资格证书》

《呼叫服务员（国家职业资格四级）》

《助理呼叫服务师（国家职业资格三级）》

《客户服务管理师（国家职业资格二级）》

《高级客户服务管理师（国家职业资格一级）》

坐席员是一个特殊职业，这个职业的所有特点及发展均依赖于呼叫中心和客服行业的发展，目前该职业存在以下几个特点：

职业劣势：

1、劳动强度高

坐席人员无论是接听电话还是外呼电话，劳动强度都是非常大的，公司对坐席人员的每日通话时长有最低标准，行业标准每天的员工利用率平均在70%以上，也就是说每天工作八小时，有六个小时是处于电话通话状态。

2、工作内容多

工作内容繁杂枯燥，接触最多的是电话另一端的客户，处理各种复杂的事情，回答各种疑难的问题。

3、心理压力大

工作指标繁杂，工作检查的内容从几十项到上百项不等，而呼入型坐席一般需要承受不断用户的抱怨和牢骚，而呼出型坐席员需要承担很大的销售压力。

4、职业发展难

由于呼叫中心是人员密集型部门，升迁几率很小，一般组长为10：1，主管为30：1的比例。

职业优势：

1、 行业需求大，随着呼叫中心的不断发展，职位需求越来越大，很多地区出现了用人荒的情况，很多呼叫中心都面临招不到人的局面。

2、进入门槛低，从中专到硕士，均是呼叫中心所需要的人才来源，并且很多呼叫中心的管理人员也是较低的学历要求。

坐席人员一般需要具备以下的相关素质条件：

1、标准的普通话（不含特殊语种）

2、较快的打字速度

3、良好的沟通能力

4、良好的团队协作能力

5、良好的业务学习能力

6、较高的EQ

7、适应各类班制

8、承担一定的工作压力