零损耗复制

书 名: 零损耗复制作　者：李晓宁　

出版社： 企业管理出版社

出版时间： 2010-11-1

ISBN: 9787802556867

开本： 16开

定价: 36.00 元

连锁的真谛在于复制，复制标准、复制门店、复制人才；而复制的精髓则在于最大限度地减少复制过程中的损耗。众多连锁企业为什么不能做到复制过程中的无损耗？零损耗复制是否可能？如果可以的话，该如何做到？秀域健康美容美体连锁机构自2005年4月创立以来，经过短短五年的发展，已成长为全国著名美容美体专业机构。2010年秀域的直营店达：至11600家，平均每三天就有一家直营店开业，规模扩张速度令人惊叹！

究竟是什么力量使秀域创造出这一跨越式、超常规发展的奇迹？又是什么样的企业精神给了秀域有力的支撑？

本书深入剖析了秀域奇迹的独家秘诀——零损耗复制！并从五个不同方面阐述了秀域的复制理念、复制技巧，以生动的案例教您如何实现零损耗复制，让你对奇迹不再陌生，让成功离你不再遥远。

李晓宁，1992年毕业于西安交通大学管理系专业；　　

2005年创办秀域美业美容有限公司，出任董事长兼总经理；　　

2008年获得“四川省级三八红旗手”；　　

2009年5月，荣膺中国十佳创业新锐；　　

2009年9月，获得全国妇联嘉奖，被授予“全国三八红旗手”称号。　　

经过五年的发展，秀域已发展成为布遍全国各个省市，直营店超过600家，员工逾6000人，年营业额超过3亿的美容连锁机构。

序一：领袖智慧＋员工向心力＝秀域

序二：用“心灵经营”员工

前言

第一章　复制员工

快乐生活，快乐工作

心存感恩

尊重可以传递

责任保证一切

用情感经营

力量来自团队

双向沟通

培训加考核

复制员工的要点

浩然评述

第二章　复制店面

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管理一家大公司，你不可以样样事情都亲力亲为，首先要让员工有归属感，使得他们安心工作，要让他们喜欢你。 ——和记黄浦集团总裁李嘉诚 　　

人才是最难得的一种资源。因此，一旦发现了人才，不光要留住他，更重要的是要培育他，重用他，给他创造充分施展才华的环境。 　　　　　　　　　　　　　　——韩国三星集团创始人、董事长兼总裁李秉哲 　

大成功靠团队，小成功靠个人。 　——美国微软公司创始人、董事长兼CEO 比尔·盖茨 　

直营连锁店是一个动态、系统的管理过程，也是很多直营管理者面临的困惑，而“零损耗复制”让直营连锁企业找到了管理的金钥匙。 　　　　　　　　　　　　　　——中国连锁经营协会会长郭戈平 　

让员工们意识到他们有潜力不断进步比制定目标更为重要。使公司以最快的速度发展就是我们的目标，我希望员工能够发挥主动性，群策群力，促进公司发展。 　　　　　　　　　　　　　　——美国通用电气公司董事长、CEO　杰克·韦尔奇 　

宏伟的事业，只有靠实实在在的、微不足道的一步步的积累，才能获得成功。 　　　　　　　　　　　　　　——京瓷公司创始人、总裁　稻盛和夫

第一章　复制员工

快乐生活，快乐工作

2005年4月27目，秀域开业。初期处处捉襟见肘，开业的第一个月，差一点工资都发不出，店面的装修、位置也较差，我就想，秀域没办法靠位置环境竞争，惟一能够竞争的是员工的笑容。所以，我一直想怎样才能让大家喜欢这个公司？

最初公司的同事都叫我“李姐”，当时，办公室在民房里。电压不够，只能带动一台空调，我把它装在了培训室里。我和大家一起在太阳下发单，一起讨论销售方法，一起谈论人生理想。在公司最困难的初期，我尽可能和我的一线同事在一起。

2005年圣诞节，我们举行了公司第一次圣诞体育比赛(现在已是秀域的传统)，原因是我打工时已深知圣诞晚上的消费比平日贵很多，想玩又玩不起。这样把年轻人组织在一起，既开心又避免了浮躁社会的影响。现在每年这个肘候我们都准备很多礼品让员工有机会得到。

除了圣诞节的体育比赛，现在我们还有“五一”节演讲比赛、国庆节歌咏比赛、春节文艺比赛、每年两次的大会考，中秋节有月饼，端午节有粽子、三八节有礼物、年底有奖金(礼品)、春节、周年庆有聚餐，中秋安排外地员工聚餐，每年全国优秀员工和分公司员工奖励，获奖的同事可获得到不同区域旅游的机会，名额同时附赠一份给家人……这些丰富多彩的奖励措施，让员工有机会展示自己。也会觉得工作愉快。

我坚信员工喜欢这个公司，才可能对顾客真心付出。所以我常想。如果我是员工，我最希望获得什么？一是完善的福利薪酬体系，在2005年创业初期，《劳动法》尚未颁布，秀域的自身发展非常有限的时候，医保等福利就被纳入了薪酬体系；二是希望能实现自己理想，这个理想常常是自己能获得成长，所以秀域一定要快速发展，才能让员工看到希望，同时也要给员工提供大量的培训机会，帮助他们成长；三是企业是个有品德的企业，企业的品德和人的品德是一样的，员工喜欢在一个有品德的企业工作，所以秀域讲诚信、承担社会责任。

如果说员工是企业最宝贵的财富，那么快乐则是送给员工最好的礼物。秀域倡导“快乐生活，快乐工作”。秀域的员工大多数是女性，她们除了工作还要在人生中扮演很多种角色，如女儿、妻子、母亲等等。每天重复着同样的事情，难免会有乏味的时候。通过组织演讲、体育比赛等活动，就能为员工创造一个快乐的氛围、就能为员工创造一个良性的工作环境、就能端正员工的价值观、就能加强公司的战斗力、就能使整个企业保持旺盛的斗志和强劲的竞争能力。

俗语说，“儿行千里母担忧”，一个企业就是一个家庭的缩影，父母每时每刻都在惦念自己的儿女，而一个优秀企业领导就要像父母惦念自己子女那样对待员工。
通过加强与员工的感情沟通，关心、爱护员工，让员工了解到你对他们的重视与关怀，并通过一些具体事例表现出来，可以让员工体会到领导的关心、企业的温暖，从而激发出主人翁的责任感和爱公司如家的精神。
我们的管理层深谙人性化管理的重要性，尽可能多为员工考虑，因为对下属最有效的激励也许并不是金钱，而是更多能触动心灵的品质。
秀域有一名叫杨明玉的普通员工，2010年4月27日，她在上班时间突然晕倒。公司辗转将杨明玉送了几个医院，最终查实——宫颈癌晚期引发尿毒症，医生宣布没有任何救治希望，只能拖延几天生命而已，而杨明玉，刚入职秀域23天。当晚23点，上海公司的同事在电话中问我怎么办？
“当然先救治啊。”我说，“不管有没有希望，我们都要尽我们最大的努力。”随后，我一方面安排财务准备钱款送往上海，并安排人员看护；另一方面紧急联系她的家人。
杨明玉是湖南郴州人，但直到第二天上午11点，经过无数次的联络，始终没能联系上她的家人。由于常年在外，她与家人的联系并不多。
我心急如焚，只有安排秀域长沙公司的经理，从长沙租车到杨明玉的老家，按照她提供的地址寻找她的父母。病床上的杨明玉惟一的愿望是想见到父母和女儿（她离异多年，女儿十六岁）。
经过曲折的找寻，长沙的同事终于找到了她的家人。然而，出人意料的是，杨明玉的家人并不愿意去上海见她。
此时此刻，我突然意识到，杨明玉的家人一定是担心费用问题。随即，我让长沙的同事告诉杨明玉盼父母，秀域愿意帮助他们付往返机票和所有费用，绝不让他们付一分钱。
终于，杨明玉的父亲、弟弟和女儿于4月27日到达上海。带着了却了的最后心愿，杨明玉，5月7日，走了。
刚进医院时，医生说病人（杨明玉）只能挺三天，而事实上，杨明玉坚持了十天。我想，除了她对家人的爱之外，应该还有公司的爱的力量，使她一直在坚持？
早在2008年，秀域就设立了“温暖基金”，公司每年都会拨款到这个基金里，专门用于救助危急员工。
我时常想，在危急关头，员工会想到谁？我希望他们在家人朋友之外，还可以想到公司。
2008年，我发现自己公司很多员工有不吃早餐的习惯。秀域上班比较早，有的员工可能七八点就来了。上午特别忙，下午就比较闲了，所以，若是不吃早餐，他们可能就要等到下午1点多才有时间吃饭。知道这个情况后，我很是担忧，她们饿着肚子工作极大地影响身体健康，我马上和公司的几个医生商量。他们一致建议，可以让员工早上喝点牛奶，最好是酸奶。于是我考虑了一下，公司制定一个特殊的制度，就是每个员工每天早上有一瓶酸奶。
这个制度推行后，有人替我们算了一笔账，并问我：“你知道不知道给每个员工每一天增加一袋酸奶，公司要多支出多少钱？”
对此，我确实没有仔细细算过，听了那个人说出的数字，才知道自己的这个决定会使公司每年至少多支出近300万元。其实在做出这个决定的那一年，秀域的绝大多数分公司是不盈利的，多数是经营到第三年才开始盈利。有人说，这个决定至少让你把四五个公司一年的利润扔掉了。我对此并不在意，如果有一天员工带着胃病离开秀域，那我得多自责啊。
此后。我又给公司下了几个硬性规定：一是分公司必须买酸奶，不能买牛奶；二是，公司不能把这笔钱作为现金发放。因为中间有人问她能不能把发酸奶改成发牛奶，发牛奶简单，一个月买一次就可以，发酸奶很麻烦。还有人建议发成钱，发钱多省事啊，但是要知道，若是发成钱，分到每个人手里的也没有多少，一个月也就五六十块钱。如果用这个钱买酸奶，能让公司员工身体健康，不管多少钱公司都要去做。
后来，有些店的员工之间讨论起公司送酸奶这件事的时候，有的员工就说：“我们喝的不是酸奶，是温暖哦。”

转眼走过了五年，秀域从2005年4月成都的一家小美容院起步，五年的时间，直营店发展到现在的600余家。回顾这五年，我把这五年秀域成长过程中的一些经历按序写下来，更能让大家看到秀域的成长轨迹：
2005年4月27日，秀域开业。在筹建成立的前半年，我进行了市场定位分析，决定以减肥作为市场突破口。
2005年6—8月，秀域遭受同行打压，生存艰难。我被迫考虑企业核心竞争力究竟是什么？当时定下：先要发展速度，给员工未来的计划。与此同时决定将公司迁移北京。因为“后退一步天地宽”，另外，企业要做大做强，立足北京，才能抢占制高点。
2005年9月，我写下了秀域的《晨读》内容。
2005年10月，我一直烦恼，秀域的“美容做不好，冬天怎么过。”那年国庆节，明白“当事物有强弱两个方面时，常规的做法是提升弱项，可我们还有另一个方法，就是淡化弱势，让强项更强。”秀域由此开始推出了一系列传统中医保健方法，直到今天，秀域面部美容项目也仅占公司营业额的10％。
2006年3月，开辟北京、福州、西安、重庆、昆明五个市场，这一年的市场，除了北京公司和昆明勉强持平以外，其他市场都惨败。这迫使我去思考企业培训如何复制和推广？
2006年10月，秀域在北京成立全国客服部。
2006年12月，秀域开始推行数字化管理。
2007年3月，开辟杭州、南京、郑州、天津、乌鲁木齐五个城市的市场。
2007年10月，组织员工去蒙牛学习，明白企业的胸怀决定企业的高度，随后开始了企业文化的建设和推行。
2008年3月，开辟上海、沈阳、长沙市场。
2008年8月，开辟广州市场。
2008年10月，组织员工参观海尔，让员工理解优质服务对我们意味着什么，定下让秀域成为美容界的海尔。
2009年3月，开辟武汉、苏州、宁波、贵阳市场。
2009年5月，定下科技美容战略，以大宗采购优势、价格优势将国外先进美容科技仪器引入中档生活美容领域。
2009年7月，邀请“品牌与企业文化建设评价”国家标准起草人、著名品牌官徐浩然出任品牌顾问。
2009年8月，定下做“中国第一家美容上市公司”的目标，开始了公司内部的全面规范化。
2009年10月，开辟长春、哈尔滨、南宁、青岛、兰州市场。
2010年4月，开辟南昌、合肥、太原市场。
回顾秀域这几年，我觉得让这个企业获得成功的最主要经验是：1。有梦想；2。讲商道；3。企业文化建设；4。团队执行力；5。客服体系的建立；6。培训体系的建立。
秀域是服务行业，一份付出就会有一份回报。
秀域能取得今天的成绩，我特别要感谢我心爱的团队以及这个团队中的每一位成员，是他们的超额付出，才有了秀域快速成长的可能，同时也要感谢我的搭档，同为创始人的杜煊先生，我们俩的性格互补，他默默分管运营工作，让秀域成长避开了很多风险。
感谢顾客给秀域的支持，是他们的选择才让秀域有了机会。
谢谢康新医疗集团董事长陈新贤先生，他曾是我的老板，教给了我市场经营的第一课。
谢谢所有关心、帮助过秀域的人，谢谢所有爱我和我爱的人。
谢谢！晓宁 2010年9月于北京总部

直营连锁店是一个动态、系统的管理过程，也是很多直营管理者面临的困惑，而“零损耗复制”让直营连锁企业找到了管理的金钥匙。
——中国连锁经营协会会长 郭戈平
管理一家大公司，你不可以样样事情都亲力亲为，首先要让员工有归属感，使得他们安心工作，要让他们喜欢你。
——世界著名华商 李嘉诚
人才是最难得的一种资源。因此，一旦发现了人才，不光要留住他，更重要的是要培育他，重用他，给他创造充分施展才华的环境。
——韩国三星集团创始人、董事长兼总裁 李秉哲

直营连锁是一种重要的经济形态和商业模式，在这一商业模式中，“复制”无疑是高超的经营和管理技巧，直营连锁企业的管理者无一不希望自己能复制成功。然而，学者众多成功者寥寥。在少数成功者中，秀域公司无疑是其中的佼佼者。
截止2010年，秀域公司已成长为以北京为中心，在北京、上海、广州、天津、成都、重庆、杭州、南京、郑州、昆明、西安、乌鲁木齐、福州、长沙、沈阳、拉萨等40多个城市拥有600多家全资直营店、员工6000多人的一个大型美容连锁机构。其领军人李晓宁女士也成为了全国“三八红旗手”“中国十大创业新锐”。那么，秀域这匹令中国商界惊叹的黑马，究竟是如何成长起来的？答案只有一个一“零损耗复制”。
通过“零损耗复制”，秀域不仅成功复制了近600多家直营店，拥有近十万个会员，年销售6亿多元，而且一举成为中国美容界不折不扣的隐形冠军。
同样令人惊叹的是，秀域曾经以每三天开张一家店的速度扩张——这样的扩张速度在美容行业中也是绝无仅有的。然而大规模的快速扩张，必然会面临资金和人才的压力。因为企业复制最难的是人才复制，没有优秀的人才再好的商业模式复制都无法成功。所以，只有培养、储备足够的人才才能跟上企业迅猛发展的步伐。
秀域解决这一难点的独家秘诀便是“零损耗复制”——复制员工、复制店面、复制管理、复制服务、复制企业文化。
众多的连锁企业为什么不能做到复制过程中的无损耗？原因在于他们的复制仅仅停留在“制度复制”的层面，而不是人的复制。这里，李晓宁有一个恰当的比喻：制度层面上的复制就如同复印机的复制，难免会有损耗，这张纸复印一次就暗一点，再复印一次又暗一点，第一百次都看不见是什么东西了。李晓宁认为，店面的复制也好，服务的复制也好，“这种复制的过程一定要无损耗”。要做到这一点，首先就要强调人的复制。没有人的复制，店面开得越多，牌子砸得越快。“比如说你开到100家店，这100家店完全是同样的标准，包括人的服务意识、服务素质完全不打任何折扣，那么这就是无损耗。”
现在很多企业都讲培训，但培训方法也需要创新。只有创新，才能得到不同年龄段的员工的理解和支持。秀域的员工培训不仅有内训、竞赛、考试、储备干部培训班，还有外出参加军训、拓展训练和企业内部的交流大会。秀域甚至会花很多钱，组织管理人员到其他企业去参观学习。实践证明，这些不同的培训方法都收到了实效。
“我们的员工是最好的，她们刻苦努力，认真工作，为秀域赢得了很多荣誉。顾客减肥成功后，都很高兴，大部分都成为了秀域的朋友，各地分公司收到很多锦旗和感谢信。秀域现在是中国保健协会理事单位，中国保健协会古方减肥与保健研究基地示范店，在全国获得了很多荣誉。”李晓宁自豪地说。
众所周知，美容行业的员工流失率非常大，很多企业都不愿意在员工培训上投入太多。有人疑问，秀域这么高的培训投入，就不怕帮竞争对手“培养”了人才吗？对此，李晓宁认为：“企业的心胸决定企业的未来”，全面系统地培训员工是回报率最高的投资。而秀域在员工培训上的投入特别大，例如组织员工到蒙牛、海尔等国内知名企业学习考察，聘请外训老师，公司的内训几乎是每月都有。“有的员工可能真的流失到竞争对手那去了，但行业的共同发展会反过来让秀域受益，其实秀域不是也招了许多来自其他公司的精英吗？”事实上，很多员工的流失，并非是“学到东西就走”，而常常是因为学不到东西。
此外，塑造优良的企业文化也是秀域迈向成功的关键，是秀域能够卓尔不群的重要基础。“诚信、尊重、责任、胸怀”是秀域的企业文化。而秀域文化塑造的核心就是帮助员工建立事业的坚定信念，将企业经营理念和价值观体现在企业管理制度中、体现在经营实践中、体现在员工的行为方式中，由此形成一个良好的组织气氛，提高员工的工作积极性和凝聚力，以文化的力量推动秀域进一步发展。
五年来，秀域已在全国奠定了牢固的市场基础，成为了行业公认的领头羊。未来几年，不断提高和完善员工福利待遇仍将是秀域重要的战略发展目标。通过进一步提高企业市场美誉度和占有率。秀域争取早日走出国门、走向世界，成为中国民族品牌的骄傲。
中国中小企业协会副会长 徐浩然
2010年8月8日